Patient Journey Wie Kommunikation das Patientenerlebnis verbessern kann

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Digitalisierung

Ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse der Patientinnen und Patienten an den Kontaktpunkten entlang der Patient Journey hilft Krankenhäusern wie Pflegeeinrichtungen dabei, ihre Kommunikation zu optimieren. Digitale Vernetzung und Tools sowie ein Mindset-Wandel sind hier Schlüssel zum Erfolg.

Patient Experience
Das Patientenerlebnis wird stark durch die Kommunikation geprägt. Digitale Tools sowie ein Mindset-Wandel können dabei helfen, diese positiv zu beeinflussen. – © Avaya

Die Digitalisierung hat die Betrachtung von „Patient Experience“ oder „Patient Journey“ in ihrer Gesamtheit von der Terminvereinbarung bis zur Nachkontrolle, von der Notversorgung bis zum Anruf bei der Krankenversicherung, sinnvoll und notwendig gemacht. Erst wenn all diese Schritte und Kontaktpunkte miteinander vernetzt werden können, wäre ein durchgängiges digitales Patientenerlebnis möglich, bei dem die Patienten und Patientinnen im Mittelpunkt stehen.

Welche Rolle spielt die Kommunikation in der Patient Experience?

Ein zentrales Element der Patient Experience sind dabei die kommunikativen Kontaktpunkte mit Akteurinnen und Akteuren im Gesundheitswesen. Das fängt schon bei den unterschiedlichen Kanälen an, über die Ärzte und Kliniken die Terminbuchung ermöglichen. Kann ein Termin nur während der Sprechstunde telefonisch und persönlich vereinbart werden oder 24/7 über einen Online-Planer oder eine Messenger-App?

Besonders wichtig während einer Pandemie ist es, als infizierter oder immungeschwächter Patient direkte Kontakte so weit wie möglich zu reduzieren. Dabei kommt der Videosprechstunde eine große Bedeutung zu. Sie erspart eine möglicherweise mühsame Anreise und schützt sie vor unnötigen Begegnungen. Auch Vor- und Nachsorgeuntersuchungen können in der Regel per Videokonferenz stattfinden und so Reisestress sowie Infektionsrisiken senken.

Darüber hinaus stellen Akteure im Gesundheitswesen ihre Kommunikation zunehmend auf zentrale „Contact Center“ oder Ansprechstellen um. Hier können sich die Patientinnen und Patienten über allgemeine und konkrete Gesundheitsfragen informieren, z.B. via Telefon- oder Chat-Kommunikation mit einem Mitarbeitenden, sowie via Chatbot oder E-Mail. Das erlaubt eine schnellstmögliche Wissensvermittlung für Patienten, Angehörige und sonstige Menschen, die sich informieren wollen.

Die digitale Kommunikation kann aber noch mehr: Smartwatch oder andere vernetzte Gesundheitstracker lassen sich direkt mit E-Health-Lösungen verbinden. So kann qualifiziertes Personal in Echtzeit den Gesundheitszustand überwachen und im Risikofall rechtzeitig anfragen oder eingreifen. Das ist insbesondere für chronisch kranke Menschen eine Erleichterung.

Wie Healthcare-Einrichtungen effizienter kommunizieren können

Medizinische Prozesse sind in Krankenhäusern und anderen Pflegeeinrichtungen häufig voll- oder teildigitalisiert. In anderen Bereichen ist der Digitalisierungsgrad dagegen eher homöopathisch gering – so etwa in der internen und externen Kommunikation. In einer Avaya-Studie von 2021 bewertete fast die Hälfte aller Befragten die vorhandenen Kommunikationsmöglichkeiten als schlecht. Häufig wurde dabei die fehlende oder veraltete Infrastruktur als Problem benannt. Die ist aber eine unverzichtbare Grundlage für digitale Kommunikationslösungen. Und die wiederum erleichtert und beschleunigt die Kommunikation umfänglich intern wie extern. Das schafft die Basis für ein besseres Patientenerlebnis.

In den meisten Fällen können Patientinnen und Patienten aktuell ihre Bedürfnisse nur über den Patientenruf kommunizieren. Oder, wenn sie mobil genug sind, auf die Suche nach dem Krankenhauspersonal gehen. Das schränkt die Kommunikation v.a. für nicht-mobile Menschen stark ein. Denn mit dem Ruf wird nur signalisiert, dass jemand Unterstützung irgendeiner Art benötigt. Eine Pflegekraft muss dann prüfen, ob die Person dringend Hilfe benötigt und ob es sich um eine Anfrage medizinischer oder nicht-medizinischer Natur handelt.

Dabei könnten digitale Lösungen hier Zeit einsparen, wenn Menschen ihr Anliegen direkt mit der Benachrichtigung kommunizieren könnten, etwa über eine App. Das Pflegepersonal könnte die Anfragen sofort nach Dringlichkeit priorisieren und bei Bedarf die Aufgabe an nicht-medizinisches Personal delegieren. Das würde einerseits Zeit zur intensiven Pflege frei machen und andererseits eine schnellere Versorgung anderer Bedürfnisse beschleunigen, etwa den Wunsch nach einem Getränk oder einem zusätzlichen Kissen.

Digitale Vernetzung für besseren Expertenaustausch

Auch die interne Kommunikation hat laut der Studie deutlich Luft nach oben. Größtenteils tauscht sich das Pflegepersonal heute persönlich oder mittels stationärer Telefone aus. Auf Sprachanrufe via Mobiltelefon setzt immerhin knapp die Hälfte der Befragten. Ist eine gewünschte Person gerade nicht erreichbar, muss auch einmal ganz klassisch der Notizzettel herhalten. Der kann aber leicht untergehen, sodass eine möglicherweise wichtige Nachricht nicht ankommt.

Eine sinnvolle Alternative dazu bieten gesicherte Plattformen zur Online-Zusammenarbeit. Diese erleichtern sowohl die Kommunikation mit anderen Fachabteilungen als auch die externe Kommunikation mit Dritten. Ein kurzer Text-Chat mit den Fachexperten kann beispielsweise Zeit einsparen, die dann für eine wichtige 1:1–Betreuung pflegebedürftiger Patienten frei wird. Über eine gesicherte Chatverbindung kann das Personal auch dann zuverlässig Informationen austauschen, wenn der Empfänger gerade nicht erreichbar ist.

Ein Beratungsgespräch, das näher am persönlichen Austausch sein soll, kann auch über Video erfolgen. So können Wegezeiten deutlich reduziert werden, die auf einem großen Campus nicht zu vernachlässigen sind. Beispielhaft sei hier das Entlassungsmanagement genannt. Dabei schalten sich die behandelnden Pflegekräfte oder Ärzte kurzfristig mit den zuständigen Hausärzten in einer Videokonferenz zusammen – mobil per App oder via Desktopanwendung. So können sie die wichtigsten Abläufe, Behandlungen und Medikationen auf dem kurzen Dienstweg abstimmen und relevante Dokumente direkt in der Anwendung hinterlegen. Damit sind die Hausärzte schon vor dem nächsten Besuch mit allen wichtigen Informationen versorgt und müssen sich nicht mehr allein auf den Arztbrief oder die möglicherweise lückenhafte Erinnerung der Patienten verlassen.

Solche Anwendungen sind bereits auf dem Markt verfügbar und in der Regel leicht zu bedienen. Im privaten Gebrauch verwendet der Großteil des Pflegepersonals ohnehin Smartphones und Tablets mit entsprechenden Apps zur Kommunikation – und das teilweise verbotenerweise auch in dienstlichem Kontext. Das ist aus Sicht der Datensicherheit sehr kritisch, weshalb die Anschaffung von gesicherten Lösungen sehr ratsam ist. Damit könnten Ärzte und Pflegekräfte intern wie extern schnell, sicher und effizient kommunizieren und einen großen Beitrag zu einem besseren Patientenerlebnis beitragen.

Ein (teil-)automatisierter schneller, transparenter Informationsfluss hilft dabei, Fehler zu reduzieren und letztlich die Qualität für alle Beteiligten zu verbessern. Es nimmt auch etwas Druck aus der Debatte, wenn Patienten mit ihren Gesundheitsdienstleistern zufrieden sind. Genau deshalb muss nun ein Wandel in den Köpfen stattfinden, zum Wohle des Klinikpersonals und zum Wohle der Patienten. Die Denkweise muss digitaler werden, gerade auch in Gesundheitseinrichtungen.

Das Mindset macht den Unterschied in der Patientenkommunikation

Der Unterschied zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Kliniken ist nicht nur der Stand der Digitalisierung, es ist in erster Linie das Mindset in den Köpfen der Entscheider. Mit dem entsprechenden Mindset werden die sinnvollen Schritte als logische Konsequenz folgen. Daher muss sich dieses Mindset sowohl in den Pflegeinstitutionen als auch in den gesetzgebenden Organisationen durchsetzen. Wir brauchen ein neues Verständnis von Daten- und Datenschutz. Es ist entscheidend, die Patient Journey vollumfänglich abbilden zu können und so Lücken und Nachholbedarf sichtbar zu machen. Anhand dieser Lücken können Institutionen und Akteure im Gesundheitswesen den Fokus auf die Entwicklung einer qualitativen, patientenzentrierten Versorgung und Gesundheitskommunikation legen.

Viele Krankenversicherungen sind auf einem guten Weg. Versicherte können ihre Daten in der Regel über eine App abrufen und ändern, Freigaben einholen, die Bedingungen einer Police nachlesen oder eine Schadensregulierung anstoßen. Das funktioniert schnell und einfach. Mittlerweile ist es sogar möglich, das Passbild für die Gesundheitskarte selbst hochzuladen.

Ein Wermutstropfen: Leider sind in der Regel die digitalen Kanäle getrennt von der Sprachkommunikation. Wer also etwas in der App angelegt oder bearbeitet und dazu eine Frage hat, ruft über die reguläre Anruf-App bei der Versicherung an. Die Service-App fungiert bislang nicht als Kommunikationsplattform, wodurch der gesamte erfasste Kontext verloren geht und telefonisch noch einmal erläutert werden muss. Hilfreich wäre hier, direkt in der App eine Möglichkeit zur Sprachkommunikation zu hinterlegen, damit sämtliche relevanten Informationen den zuständigen Ansprechpartnern sofort vorliegen. Das würde die Beratungsqualität und damit die Kundenzufriedenheit noch einmal signifikant verbessern.

Kontakt zum Autor

Uwe Pranghofer, Head of Healthcare Business, Avaya GmbH & Co. KG, upranghofer@avaya.com