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Key-Learnings vom 12. Kliniksprechertag 2019 in Münster Unternehmenskultur ist auch Pflegekultur

Wie in kaum einer anderen Branche wird in den Krankenhäusern deutlich, dass die eigene Unternehmenskultur das ausschlaggebende Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb ist. Dabei spielt die Pflegekultur eine bislang unterschätzte Rolle. Das muss sich ändern.

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Wie wollen sich unsere Kliniken, die auf höchstem Niveau miteinander konkurrieren, heute noch voneinander unterscheiden? Woran machen Patienten ihre Entscheidung für die Behandlung in einer bestimmten Klinik fest? Was gibt den Ausschlag, wenn junge Pflegekräfte sich für ein bestimmtes Krankenhaus entscheiden? Immer spielen dabei neben rationalen Kriterien, wie den Fragen des Geldes, der messbaren Leistungen oder der Erreichbarkeit, v.a. emotionale und normative Gründe die ausschlaggebende Rolle. Was uns letzten Endes als erstrebenswert und als attraktiv erscheint, lässt sich schwer erklären.

Beispiel: Chefarztvisite. Sie ist ein bekanntes Ritual, das verschiedene Perspektiven erlaubt. Dem Klischee nach ist der Termin von größter Relevanz. Der Chef macht sich ein Bild und hat alle im Schlepptau: Stationsärzte, Assistenten und das Pflegepersonal. Die meisten Patienten fiebern dem Treffen entgegen und erleben dann, dass die Fachkräfte am Bett eher untereinander reden als mit ihnen kommunizieren. Am Ende ist alles schnell vorüber. Dabei war den Patienten im Vorfeld nicht entgangen, dass eine gewisse Aufregung unter den Mitarbeitern geherrscht hatte. Ein junger Assistenzarzt hatte schnell die Medikation überprüft, die leitende Pflegekraft wirkte deutlich unsicherer als sonst. Auch der Famulant und Pflegeschüler hatten die Situation beobachtet. Anschließend beschließen beide im Stillen, sich vielleicht doch nach einem anderen Arbeitgeber umzuschauen. Derweil steht die Stationsschwester, nun ganz die alte, wieder allein am Patientenbett und erklärt in eigenen Worten, was der Chef zuvor an gleicher Stelle der Runde mitgeteilt hatte.

Kalte Hierarchie ist unattraktiv

Unabhängig davon, wie die medizinischen Leistungen einzuschätzen sind – ein Haus, in dem es wie in dieser fiktiven, nach Darstellung von Pflegestudierenden aber keineswegs unrealistischen Beschreibung zugeht, erscheint heute vielen als unattraktiv. Denn seine Kultur ist kalt, hierarchisch und tut alles andere als das, was viele Häuser in ihrem Marketing behaupten: Den Menschen in den Mittelpunkt stellen. Damit wird deutlich, dass es sinnlos ist, wenn eine Klinik sich nach außen ein Image gibt, das sie von innen betrachtet nicht besitzt.

Pflege macht den Unterschied

Der beschriebene Chefarzt mag eine Koryphäe in seinem Fach sein, die menschliche Bindung aber wird von den Pflegekräften geschaffen, die als Dolmetscher fungieren. Selbst wenn sie dafür mehr Zeit brauchen, als sie betriebswirtschaftlich benötigen sollten, möglicherweise sogar an die Grenze ihrer Kompetenzen stoßen; die Pflege macht oft den kulturellen Unterschied aus. Das gilt für die Vermittlung von Gesundheitskompetenz, aber noch mehr für die Wahrnehmung der Werte, die in einem Haus vertreten werden. Es sind nämlich nicht allein die äußerlich sichtbaren Leistungen und Symbole, die eine gute Patientenversorgung prägen, sondern die in der Kultur einer Organisation tief eingelassenen emotionalen Stärken, die von den Patienten und ihren Angehörigen, aber auch von den (neuen) Mitarbeitern wahrgenommen werden. Jenseits aller zertifizierbaren Merkmale empfehlen die Menschen, sei es als Patienten, sei es als potenzielle Arbeitnehmer, eine Organisation weiter, deren Mitglieder Motive verkörpern, die zur Heilung und Pflege notwendig sind.

So sind die Gründe für die Zufriedenheit der Patienten ebenso wie für die Arbeitsmotivation der Mitarbeiter gleichermaßen in den verinnerlichten Werten einer Unternehmenskultur zu suchen, die in der täglichen Arbeit immer wieder erprobt und erneuert werden. Kommunikation spielt dabei eine entscheidende Rolle: Wie kommunizieren wir im Team, wie zwischen Pflegekräften und Ärzten? Was unterscheidet unseren Umgang mit den Patienten von anderen Häusern? Diese Fragen zu beantworten, ist nicht zuletzt auch für die Profilierung eines Hauses nach innen und außen von zentraler Bedeutung. Denn v.a. die akademisch qualifizierte Pflege wird in Zukunft dazu beitragen, dass es gerade die menschlichen Entscheidungen sind, die eine wahrnehmbare Kultur in den Häusern prägen. Die Professionalisierung der Pflege wird dazu führen, dass diejenigen Pflegekräfte, deren Aufopferungsbereitschaft lange als betriebswirtschaftlicher Glücksfall galt, von Mitarbeitern abgelöst werden, die gleichberechtigt in die Teams eingebunden werden müssen. Denn sie erlernen und kennen die kommunikativen Stärken, die zur Heilung der Patienten beitragen. Das sind jene Eigenschaften, die künftig mehr und mehr die Wahrnehmung der Kultur und damit die Entscheidungen für oder gegen ein Haus beeinflussen. Schon heute ist die Pflegekultur ein zentraler Teil der Unternehmenskultur, sie macht die Einrichtung im Ganzen stark. Das muss auch das Management der Kliniken erkennen. Doch gerade das Personalmarketing wirkt oft hilflos: Bewerber werden mit englischen Slogans angesprochen und die eigenen Mitarbeiter in teils privaten, teils skurril überzeichneten Alltagssituationen abgebildet. Alles, um zu zeigen: Bringt eure persönliche Leidenschaft ein. Doch wer seine Mitarbeiter aufwendig fotografieren lässt, weiß noch lange nicht wie sie ticken. Das merkt man spätestens, wenn teuer rekrutierte Arbeitskräfte nach kurzer Zeit wieder gehen. Mitarbeiterbindung funktioniert nur dann, wenn die tradierte Kultur des Unternehmens und die Werte der Neuen zusammenpassen. Darum ist es für das Management unerlässlich, die eigene Kultur genau zu analysieren und den Beitrag der Pflegekultur zu kennen. Erst dann hat ein Krankenhaus die Chance, sich zu unterscheiden und attraktiv zu sein.

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