KTQ-Zertifizierung Qualität kommunizieren

Die Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen (KTQ) ermöglicht es Einrichtungen des Gesundheitswesens, spezifische Zertifizierungsverfahren für interne Qualitätsmanagementsysteme zu implementieren.

Qualität kommunizieren

Personalmangel trotz steigender Patientenzahlen, höhere Behandlungskosten trotz klammer Kassen und DRG-orientierter Kostenrechnung – viele Gesundheitseinrichtungen stehen heute vor der Herausforderung, wirtschaftlich effizient zu sein. Zugleich müssen sie eine optimale Patientenbetreuung bei wachsenden Leistungs- und Qualitätsansprüchen anbieten.

Dies hat zur Folge, dass – soll und kann kein weiterer Stellenabbau erfolgen – Arbeitsprozesse optimiert werden müssen, um Effizienz und Qualität kontinuierlich zu gewährleisten. Hierfür hat der Gesetzgeber die verpflichtende Implementierung (§ 135a SGB V) eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) vorgesehen. Das QMS soll Stärken und Verbesserungspotenziale interner und externer Prozesse analysieren und als Stütze in der effektiven Planung und Do-kumentation der anspruchsvollen und verantwortungsbewussten Dienstleistungen dienen.

Stärken und Verbesserungspotenziale erkennen

Ist die Zertifizierung von QMS in anderen Sektoren seit Langem etabliert, erlangen die Qualitätssiegel auch im Sektor „Gesundheitswesen und soziale Dienste“ seit einigen Jahren zunehmend an Bedeutung. Die Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen (KTQ) bietet Einrichtungen des Gesundheitswesens spezifische Zertifizierungsverfahren für interne QMS.

Die KTQ wurde im Jahr 2001 nach der durch das Bundesministerium für Gesundheit beauftragten und erfolgreich abgeschlossenen Machbarkeitsstudie „Zur Zertifizierung von Krankenhäusern“ mit dem Ziel gegründet, Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen zu etablieren und zu fördern. Gesellschafter der KTQ sind die Verbände der Kranken- und Pflegekassen auf Bundesebene, die Bundesärztekammer, die Deutsche Krankenhausgesellschaft e.V., der Deutsche Pflegerat und der Hartmannbund – Verband der Ärzte Deutschlands.

Speziell von Praktikern für den Einsatz in medizinischen Institutionen entwickelt, unterscheidet sich das Verfahren v.a. durch seine spezifische Ausrichtung von anderen Methoden. Ziel der KTQ-Zertifizierung ist die Problemerkennung, eine Schwachstellenanalyse, die Qualitätsverbesserung sowie eine Weiterentwicklung von Strukturen, Prozessen und Ergebnissen – für eine optimale Patientenversorgung.

„Erst durch eine Zertifizierung und die Veröffentlichung des KTQ-Qualitätsberichtes werden Leistungen einzelner Einrichtungen transparent, für die Öffentlichkeit nachvollziehbar und vor allem vergleichbar“, erklärt Gesine Dannenmaier, Geschäftsführerin der KTQ GmbH. Eine Zertifizierung unterstützt das Qualitätsmanagement, die kontinuierliche Optimierung der Wertschöpfungskette und die Wirtschaftlichkeit einer Einrichtung. Zudem beinhaltet sie auch einen entscheidenden Mehrwert in der internen wie externen Kommunikation. Doch welchen Nutzen bietet eine KTQ-Zertifizierung eigentlich genau, ist dieser für viele auf den ersten Blick doch nicht sofort erkennbar? Ein Blick auf den Verfahrensablauf zeigt u.a. die kommunikativen Vorteile der KTQ-Zertifizierung (Abbildung).

Zufriedenheit der Mitarbeiter kontinuierlich steigern

„Bevor eine Einrichtung zertifiziert wird, führt sie anhand unseres Kriterienkataloges eine Selbstbewertung durch“, erläutert Dannenmaier den Beginn des Zertifizierungsprozesses. „Wir empfehlen dabei die Bildung abteilungs- und fachübergreifender Arbeitsgruppen, die gemeinschaftlich Abläufe analysieren und bewerten.“ Die Auseinandersetzung mit den internen Arbeitsstrukturen und Aufgabenfeldern aktiviert und steigert in vielen Fällen die interne Kommunikation und Wertschätzung der Leistungen der Kollegen. „Als Folge dieser Selbstreflexion können die Mitarbeiter interne Prozesse besser verstehen, Synergien erkennen und nutzen. Dies wiederum zielt auf eine kontinuierliche Verbesserung von Strukturen und Prozessen ab“, erklärt Dannenmaier.

Eine positive Entwicklung der internen Kommunikation stellte auch Andreas Beu, Geschäftsführer des Haaner Pflegedienstes TheraConcept, während der KTQ-Zertifizierung bei seinen Mitarbeitern fest: „Wegen der engen Zusammenarbeit in Arbeitsgruppen sind das Teamgefühl und die Kommunikation untereinander in unserer Firma ungemein gewachsen. Viele unserer Mitarbeiter fürchteten am Anfang des Zertifizierungsverfahrens die Mehrarbeit. Schnell erkannten sie jedoch die Vorteile darin, Stärken und Verbesserungspotenziale des Betriebes gemeinsam herauszuarbeiten, um Arbeitsprozesse zu standardisieren, Zuständigkeiten zu definieren und so Reibungsverluste zu minimieren.“ Durch ein zunehmend besseres Verständnis interner Arbeitsabläufe sei auch das Verhältnis von Arbeitnehmer zu Arbeitgeber intensiver geworden, berichtet Beu. Durch die entstandene Transparenz konnten Missverständnisse beseitigt, bestehende Prozesse bewertet und gemeinsam Lösungen für eine Optimierung der Arbeitsabläufe und -umgebung gefunden werden.

„Auch wir als Geschäftsführung haben viel dazugelernt. Durch die Anmeldung zur KTQ-Zertifizierung waren wir gezwungen, uns intensiver mit Themen wie z.B. Brand- oder Datenschutz auseinanderzusetzen und konnten so auch wichtige Bausteine in der professionellen Führung eines Unternehmens identifizieren und für uns definieren“, sagt Beu. Den Erfolg der intensiven Auseinandersetzung mit dem Unternehmen selbst präsentierten die Mitarbeiter ihrem Chef prompt: „In der KTQ-Kategorie ‚Mitarbeiterorientierung‘, festgelegt im KTQ-Manual, wurde eine Mitarbeiterbefragung initiiert“, berichtet Beu.

Die vom „Great Place to Work-Institute Deutschland“ durchgeführte Umfrage ergab eine Platzierung unter den besten 30 Arbeitgebern im Gesundheitswesen. „Ein Erfolg, der ohne die Einbeziehung aller Mitarbeiter in den Zertifizierungsprozess nicht möglich gewesen wäre“, meint der Geschäftsführer.

KTQ-Zertifizierung als MarketingTool

Wie viele andere ausgezeichnete Häuser nutzte auch der Pflegedienst TheraConcept die positiven Ergebnisse der KTQ-Zertifzierung für aktive Öffentlichkeitsarbeit und im Rahmen von verschiedenen Marketingaktivitäten. „Durch die externe Kommunikation unserer Auszeichnung, etwa durch lokale Veröffentlichung oder Einbindung des Qualitätssiegels in unsere Informationsmaterialien, haben wir viele potenzielle Kunden erreicht und Vertrauen aufgebaut“, berichtet Beu.

Ob Stiftung-Warentest-Sieger oder Umweltsiegel – was für Unternehmen aus der Multimedia-, Lebensmittel- oder Versicherungsbranche längst zur Normalität gehört, kann auch für Einrichtungen im hart umkämpften Gesundheitssektor Wettbewerbsvorteile bringen. „Ein durch Experten geprüfter Nachweis über die Qualität der einzelnen Prozessabläufe durch ein freiwilliges Zertifikat verdeutlicht Patienten und Angehörigen, aber auch potenziellen Arbeitnehmern, Geschäftspartnern und Krankenkassen, dass die Leistungen der Einrichtung den hohen Ansprüchen des KTQ-Modells entsprechen“, benennt Dannenmaier die Vorteile.

Patienten und deren Angehörige haben so erstmals auch im vielseitigen Leistungsangebot des Gesundheitssektors eine Orientierungsstütze, die ihnen hilft, das für sie und ihre Bedürfnisse passende Angebot herauszufiltern. „Man muss den Verbrauchern verständlich machen, dass das Qualitätsmanagement und das aufwendige Zertifizierungsverfahren nur einem dient: nämlich der Sicherheit der Patienten und der Gewährleistung einer bestmöglichen Behandlung für jeden bei gleichzeitiger Optimierung der Arbeitsprozesse für die Mitarbeiter“, sagt Dannenmaier. TheraConcept-Geschäftsführer Beu resümiert: „Alles in allem hat das KTQ-Zertifikat und die daraus resultierenden Erfolge durch eine intensive Öffentlichkeitsarbeit sowohl zu einer Zunahme des Umsatzes, zu einer Steigerung der Bewerberanzahl auch zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit geführt.“