Künstliche Intelligenz Pflegeberatung interaktiv und digital

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Digitalisierung

Die Pfälzer Betriebskrankenkasse setzt auf eine digitale Beratung bei der Beantragung von Pflegeleistungen.

digitale Pflegeberatung
Anna, die digitale Beratungsassistentin, führt Versicherte der BKK Pfalz durch die Beantragung von Pflegeleistungen. – © BKK Pfalz/Screenshot

Die BKK Pfalz treibt die Digitalisierung ihrer Geschäftsbereiche voran. Seit kurzem setzt sie für ihre rund 170.000 Versicherten NEXOVI, den digitalen Beratungsassistenten der PTA IT-Beratung in Mannheim, ein. Seine Stärken stellt dieser im komplexen Thema Pflegeberatung unter Beweis. Die BKK Pfalz ist damit die erste Betriebskrankenkasse, die den Beratungsprozess zur Beantragung von Pflegeleistungen bei der Pflegeversicherung digitalisiert und mithilfe eines interaktiven Beratungsassistenten komplett abdeckt.

Die digitale Pflegeassistentin Anna erläutert den Nutzerinnen und Nutzern alle Leistungen der Pflegeversicherung und unterstützt bei der Antragstellung. Die BKK Pfalz kann so das Nachbearbeiten von Anträgen minimieren, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Pflegeteam können sich auf die persönliche Beratung konzentrieren. Unter dem Markennamen „Anna erklärt’s“ liefert NEXOVI den Mitgliedern der Betriebskrankenkasse einen digitalen Beratungsservice – 24 Stunden täglich, sieben Tage in der Woche, feste Sprechzeiten und Termine sind für die Versicherten der BKK Pfalz nicht mehr nötig.

Digitalisierung proaktiv angehen

Die Gesundheitswirtschaft hat zahlreiche Hürden zu nehmen, will sie eine konsequente digitale Transformation erfolgreich durchlaufen. Im Falle der gesetzlichen Krankenkassen zeigen sich diese an den gesetzlichen Regularien, komplexen Beratungsthemen sowie dem hohen Datenvolumen an personen- und patientenbezogenen Daten, die dem Datenschutz unterliegen. Dennoch ist die Akzeptanz der Versicherten zum Thema Digitalisierung hoch, davon ist Andreas Lenz, Vorstandsvorsitzender der BKK Pfalz, überzeugt: „Zwischen 60 und 70 Prozent unserer Mitglieder signalisieren uns, dass sie gegenüber proaktiven, digitalen Angeboten aufgeschlossen sind. Das zeigt uns, dass wir angehalten sind, uns in die Lage dieser Interessenten zu versetzen und ihnen proaktiv Angebote zu grundlegenden Inhalten und der Gesundheitsvorsorge an die Hand zu geben.“ Diese progressive Haltung war der Startschuss zur Partnerschaft mit der PTA IT-Beratung in Mannheim.

So funktioniert die digitale Pflegeberatung

Gemeinsam haben die Verantwortlichen Ansatzpunkte für Digitalisierungsprojekte bei der BKK Pfalz ausgelotet. Das Ergebnis: Seit kurzem nutzt die BKK Pfalz NEXOVI, den digitalen Beratungsassistenten. Er unterstützt die Krankenkasse und deren Versicherte durch eine verständliche und sachkundige Beratung rund um die Beantragung von Pflegedienstleistungen. Für die persönliche Ansprache via Beratungsassistent setzt die BKK Pfalz eine professionelle Schauspielerin namens Anna als Sprecherin ein. Anna leitet alle Interessenten anschaulich und dialogorientiert durch den Beratungs- bzw. Beantragungsprozess.

Insbesondere im Bereich der Pflegeberatung profitieren sowohl die Kunden der BKK Pfalz als auch die Krankenkasse selbst. Denn der Beratungsaufwand in diesem Bereich ist hoch – das Thema vielschichtig und komplex. So unterstützt NEXOVI, respektive Anna, alle Antragsstellenden in sämtlichen Fragen zu einer erstmaligen Beantragung von Pflegeleistungen, zu Wiederholungsanträgen oder auch bei Höherstufungsanträgen. Ebenfalls berät der digitale Assistent die Umstellung von Pflegeleistungen, beispielsweise für die Beantragung von vollstationärer Pflege oder den Wechsel von Pflegegeld zu einer Kombinationsleistung. Es handelt sich in solchen Fällen also um einen vollständig digitalisierten End-to-End-Prozess, die Fehleranfälligkeit gehe laut BKK Pfalz gegen Null. Das setze Ressourcen frei und entlaste den Kundenservice.

„Dieses Leuchtturmprojekt zeigt auf eindrucksvolle Weise, wie sich selbst komplexe Prozesse in der Gesundheitswirtschaft mit intelligenten Lösungen durchgängig digitalisieren und damit optimieren lassen“, resümiert Dr. Tim Walleyo, Geschäftsführer der PTA IT-Beratung.