Nutzerbefragungen Digitalisierung von Klinikprozessen: Akzeptanz bei Usern

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Umfragen und Anwendertests können ein Ansatz sein, um IT-Lösungen an den täglichen Herausforderungen von Pflege- und Verwaltungspersonal, aber auch Erkrankten, auszurichten und klinikinterne Workflows zu beachten.

Digitale Prozesse und Anwendungen müssen von den Usern akzeptiert werden. Ansatzpunkt: Usability und User Experience.
Digitale Prozesse und Anwendungen müssen von den Usern akzeptiert werden. Ansatzpunkt: Usability und User Experience. – © vegefox.com (stock.adobe.com)

Neue IT-Systeme und digitale Anwendungen in den Klinikbetrieb zu integrieren und die gewünschten Mehrwerte für Erkrankte und Personal zu generieren, ist nicht so einfach, wie es viele Digitalisierungslösungen für Krankenhausprozesse im Zuge des Krankenhauszukunftgesetzes (KHZGs) versprechen. Klinikprozesse sind oft rigide, historisch gewachsen und werden durch gesetzliche Vorgaben reguliert. In diese einzugreifen, sie zu optimieren und dabei die Bedürfnisse von Klinikpersonal sowie Patientinnen und Patienten im Blick zu behalten ist herausfordernd.

Patienten- und Nutzerbefragungen können hier ein Ansatz sein, IT-Lösungen den Herausforderungen von Pflege- und Verwaltungspersonal sowie den zu Behandelnden anzupassen. Umsichtige Lösungsanbieter im Bereich der Klinikdigitalisierung unterhalten hierfür eigene Research-Abteilungen. Ihr Ziel ist es, die User Experience (UX) und die Usability, also das Nutzererlebnis und die Nutzerfreundlichkeit, der Systeme zu verbessern. Sei es ein noch missverständlicher Button im User-Interface, ein für das Klinikpersonal umständlicher Prozessschritt oder ein fehlgeleiteter Informationsfluss: Die Perspektive der User einzunehmen und zu versuchen, die optimale Nutzerfreundlichkeit zu gewährleisten, sollte das Ziel sein. Erkenntnisse, die UX-Verantwortliche zusammentragen, werden dann in den Entwicklungs- und Implementierungsprozess hineingebracht, um sicherzustellen, dass digitale Lösungen einen echten Mehrwert für die Anwendenden mit sich bringen.

Akzeptanz auf operativer Ebene

Ein weitverbreitetes Problem bei der Implementierung digitaler Lösungen in den Klinikalltag ist systemisch bedingt. Oftmals sind es die Managementebenen der Lösungsanbieter und der Kliniken, die im Gespräch über neue Digitalisierungsprojekte sind. Das Problem: Die Sichtweise der neuen Lösung aus Anwenderseite (Pflege- und Verwaltungspersonal bzw. Erkrankte) werden nicht oder zu wenig beachtet. Die Bedürfnisse derer, die später tagtäglich mit der neuen Anwendung arbeiten müssen oder sollen, finden in den Entscheidungsprozessen zu wenig Gehör.

Umfassende Nutzer- und Patientenbefragungen können hier eine realitätsnahe Einschätzung der zu lösenden Probleme bzw. der benötigten Lösungen liefern. Denn damit eine digitale Lösung wirklich Zeitersparnisse, eine Entlastung des Personals und Prozessoptimierungen liefert, sollten Geschäftsführer einer Klinik darauf achten, dass sie zu den Arbeitsabläufen des operativen Personals in Pflege und Verwaltung passt. Hier setzen Verantwortliche mit ihrer Arbeit zur Verbesserung von Nutzererlebnis und Nutzerfreundlichkeit an: die angebotene Lösung und die in der Klinik existierenden Arbeitsabläufe einander anzunähern. So erfährt ein neues System auch die Akzeptanz der operativen Einheiten und signalisiert dem Klinikgeschäftsführer sich für „die richtige Lösung“ entschieden zu haben.

Praxistipp bei der Auswahl einer neuen Lösung für Kliniken: Entscheider und Entscheiderinnen in Kliniken sollten sich schon im Auswahlprozess erkundigen, welchen Stellenwert der Hersteller dem Thema User Experience und Usability im Rahmen der Produktentwicklung und -einführung wirklich einräumt.

Theorie und Praxis: Erwartungen managen

Die fortlaufende Anpassung von Lösung und Prozess an die Vorstellungen der User, setzt auf Hersteller- und Klinikseite eine angemessene und realistische Erwartungshaltung hinsichtlich des Projekterfolges voraus. Die meisten Projektbeteiligten dürften müde schmunzeln, wenn sie in Praxisberichten davon lesen, wie reibungslos die Systemintegration funktioniert hat und dass seit Tag eins alle tangierten Prozesse flüssig und ohne Reibungsverluste ineinandergreifen. In der Realität erfordert es für erfolgreiche Systemintegrationen einen langen Atem und die Bereitschaft auch Rückschritte in Kauf zu nehmen. Die Praxis ist geprägt von

  • oft langwierigen Einführungsprozessen,
  • der ständigen Anpassung von Lösung und Workflows,
  • sowie der Evaluation bereits umgesetzter Prozessschritte.

Eine erfolgreiche Implementierung und Umsetzung fordert fortlaufende Soll-Ist-Vergleiche, Erwartungen müssen ausbalanciert werden und zwischen Nutzern und Entwicklungsteams vermittelt werden.

Konkrete Hinweise durch Erhebungsmethoden und Nutzertests

Für eine erfolgreiche Implementation und Umsetzung greifen UX-Verantwortliche auf einen Mix verschiedener Erhebungsmethoden wie beispielsweise Fragebögen, Beobachtungen oder Tiefeninterviews zurück. Sie können so Meinungen und Verhalten messen, mithilfe großer Zahlenmengen Zusammenhänge beleuchten, oder durch direkte Gespräche das „Warum“ dahinter aufdecken. Je nach Fragestellung kommen verschiedene Methoden zum Einsatz. Geht es beispielsweise darum, mögliche Vorbehalte und Hürden zur Nutzung einer mobilen App auszumachen oder um eine erste Evaluation einer bereits implementierten Lösung, sind Fragebögen eine gute Wahl.

Für spezifischeres Feedback von Erkrankten und Klinikpersonal werden oftmals Tiefeninterviews durchgeführt. Diese Erhebungsmethode gibt Nutzern die Chance, ausführlich ihre subjektiven Erfahrungen hinsichtlich der Nutzung der Anwendung und der Kompatibilität mit den Klinikprozessen widerzugeben. Leitfragen gewährleisten gleichzeitig eine Vergleichbarkeit der gegebenen Antworten. Um zu sehen, wie gut die Interaktion mit dem System tatsächlich klappt, werden Patientinnen und Patienten oder das Pflegepersonal in Nutzertests gebeten konkrete Aufgaben mithilfe des neuen Systems zu lösen. Dabei wird nicht nur das User-Interface während der Aufgabenbearbeitung aufgezeichnet und der Umgang mit dem System beobachtet. Die Tester werden gleichzeitig aufgefordert, ihre Herangehensweise, ihre Gedanken und ihre Erwartungen laut zu äußern. Solche Untersuchungen liefern detaillierte Einblicke in die Usability einer neuen Anwendung und zeigen auf, an welchen Stellen User noch ins Stocken kommen oder das User-Interface missverständliche Botschaften sendet.

Bedürfnisse der User im Einklang mit Klinikprozessen

Die Digitalisierung von Klinikprozessen ist mitunter ein komplexes Vorhaben, bei dem verschiedene, individuelle Bedürfnisse und organisatorische Rahmenbedingungen aufeinandertreffen. Viele dieser Faktoren sind anfangs noch inkompatibel und bedürfen einer behutsamen Annäherung. Die Untersuchung der Nutzerfreundlichkeit und des Nutzererlebnisses kann digitale Anwendungen oder Prozesse nachhaltig optimieren.

Kontakt zur Autorin und zum Autor:
Sabine Krause, UX Researcher Patient Journey, Kontakt: Sabine.Krause@bewatec.com
Tobias Burgholz, PR Manager, Kontakt: Tobias.Burgholz@bewatec.com