Serie Social Media für Klinik, Pflege und Reha, Teil 1 Mensch statt Medizinmaschine

Zum Start der HCM-Serie stellen wir den Facebook-Auftritt des SRH Wald-Klinikums Gera vor. Dessen Social-Media-Account punktet mit einer Engagementrate von 528 Prozent. Erfahren Sie, was die Seite zum Interaktionsflaggschiff macht, und lassen Sie sich vom Best-Practice-Modell inspirieren.

Über Facebook steht das SRH Wald-Klinikum im direkten Austausch mit der Zielgruppe. – © Screenshot HCM

„Facebook ist eine gute Möglichkeit, um zu zeigen, dass wir als großes Krankenhaus keine Medizinmaschine sind, sondern hier Menschen arbeiten und ihr Bestes geben“, erklärt Marion Walter, eine der beiden Social-Media-Beauftragten des SRH Wald-Klinikums Gera. Das Haus ist seit 2010 auf Facebook und zählt heute 2.232 Fans. „Der Anstoß dazu kam vom Geschäftsführer“, erinnert sich Walter.

Gemeinsam mit ihrer Kollegin Katrin Wiesner ist es Walter gelungen, eine Facebook-Seite aufzubauen, die zu den besten unter den deutschen Krankenhäusern gehört. Mit einer Engagement- bzw. Interaktionsrate (der Prozentsatz von Nutzern, die einen Beitrag gesehen und über ihn interagiert haben) von mehr als 500 Prozent beweist die Seite das.

Aber wie funktioniert es? „Wir vermitteln keine plumpen Werbebotschaften. Unsere Posts sind aktuell und zeigen die Menschen hinter der Medizin. Wir lesen Kommentare und antworten zeitnah – auch am Wochenende “, erklärt Walter. Generell punkten „menschelnde Themen“ bei Reichweite, Likes und Kommentaren. Das Einbinden von Bildern sei dafür ein Muss. „Einer unserer erfolgreichsten Posts der letzten Tage zeigte unsere Grill­aktion bei 30 °C Hitze. Das haben rund 6.200 Personen gesehen“, sagt Walter.

Die Posts der Geraer sind auf die Zielgruppe (Patienten, Angehörige, Mitarbeiter, Zuweiser) abgestimmt. Deshalb sei ein „bunter Posting-Mix“ gefragt. Da könne es schon einmal um Babynamen, aber auch um Therapien oder Tipps zur ersten Hilfe bei Hitzschlag gehen oder ein Blick in die Notaufnahme kann gewährt werden. „Die Voraussetzung dafür ist, dass die interne Kommunikation klappt“, sagt Walter. Besonders gut funktioniere das mit den Auszubildenden. Sie seien auch ein Garant für viele Likes und Reichweite. Aber auch eigenproduzierte Videos, z.B. über das Projekt Schülerstation, kommen auf Facebook an. Auch wenn die Videos, nicht speziell für Facebook gemacht, oft zu lang sind. „Wir neigen im Krankenhaus dazu, ausführlich zu erklären – das kostet Zeit.“ Hier würden die Welten noch nicht ganz zusammenpassen. Deswegen fallen auch die Posts entgegen dem allgemeinen Credo oft etwas ausladender aus.

Von seinen Fans hat das Klinikum insgesamt 3,6 Sterne bei 285 Bewertungen von insgesamt fünf möglichen erhalten. „Keine Kritik wäre bei jährlich 90.000 Patienten unrealistisch“, meint Walter. Sie hat die Erfahrung gemacht, dass Patienten Facebook mittlerweile nutzen, um Kritikpunkte zu äußern. „Wir gehen stets darauf ein und treten mit dem Verfasser in Kontakt“, sagt Walter. Wirklich negative Erfahrungen habe sie nie gemacht.

Das Teilnehmen am Social-Media-Leben ist für das SRH Wald-Klinikum Gera Teil des Wegs zu einem Krankenhaus der Zukunft: „Aufgeschlossenheit gegenüber Neuem und dabei Menschlichkeit bewahren, das ist es, worauf es ankommt“, betont Walter. Deshalb könne sie jedem Krankenhaus empfehlen, sich im Bereich Social Media zu positionieren.

Bianca Flachenecker

„Das SRH Wald-Klinikum Gera ist ein gutes Beispiel, wie man einen Dialog auf Augenhöhe führt. Es geht nicht nur darum, zuzuhören und auf die Kommentare zu antworten, sondern die Anliegen der Fans ernst zu nehmen. Diese sollten intern aufgegriffen und als Feedback wieder nach außen kommuniziert werden. Fühlen sich die Fans ernstgenommen, stehen sie dem Krankenhaus loyal gegenüber. Selbst der Geschäftsführer des Klinikums kommentiert auf der Seite. Führungskräfte anderer Häuser sollten dies nachmachen, um Berührungsängste mit Social Media abzubauen.“ Martin Schleicher ist Experte für Social Media und betreibt den Fachblog
www.der-gesundheitswirt.de. Kontakt: info@martin-schleicher.de