Entscheidungsverhalten von potenziellen Patienten Kliniken: Zertifizierung als Auswahlkriterium

Immer mehr Krankenhäuser lassen sich zertifizieren. Neben einer Verbesserung der Qualität medizinischer Leistungen kann ein Zertifikat auch für Image und Marketing eingesetzt werden. Doch in welchem Maße fließen Zertifizierungen auch in die Entscheidung potenzieller Patienten ein? Eine CKM-Umfrage zeigt Überraschendes.Kliniken: Zertifizierung als Auswahlkriterium Bisher sind die Krankenhäuser in Deutschland gesetzlich nicht dazu verpflichtet, ihre Qualitätsmanagementsysteme (QMS) zertifizieren zu lassen. Die Zertifizierung wird ihnen vom Gemeinsamen Bundesausschuss (G-BA) allerdings als „unterstützend“ bei der täglichen Umsetzung des Qualitätsmanagements und somit der Erfüllung von gesetzlichen Anforderungen an die Qualitätssicherung nahegelegt. Angestrebt wird eine Motivationssteigerung im Hinblick auf ein konsequentes Qualitäts- und Risikomanagement durch externe Begutachtung (vgl. G-BA, § 1 III Vereinbarung gemäß § 137 I 3 Nr. 1 SGB V). Die „allgemeine Öffentlichkeit“ hat dabei als potenzielle zukünftige Patienten und als Prämienzahler ein Interesse an qualifizierten medizinischen Leistungen, die wirtschaftlich erbracht werden. Ziele der Kostenträger Im Jahr 2010 sind die Ausgaben für Krankenhäuser u.a. durch Auswirkungen des demografischen Wandels im Vergleich zum Vorjahr um 4,7 Prozent gestiegen (Statistisches Bundesamt 2010, 2012). Aus Sicht der Kostenträger ist es daher besonders wichtig, dass die Krankenhäuser effizient arbeiten und überflüssige Ausgabensteigerungen verhindern. Dabei muss zwingend ausreichende Qualität der Versorgungsleistungen gesichert werden. Da die Kostenträger jedoch nicht den Ablauf jeder einzelnen Leistung überprüfen können, müssen sie den Krankenhäusern zwangsläufig vertrauen. Ein Zertifikat kann in diesem Zusammenhang als vertrauensförderndes „Gütesiegel“ dienen (Bauwens, Ekkernkamp & Stengel 2007, S. 421). Die Qualitätsaussagen der Krankenhäuser erscheinen mit einem anerkannten Zertifikat glaubwürdiger. Die vermehrte Transparenz durch einsehbare Qualitätsparameter z.B. im Qualitäts-bericht der Krankenhäuser schränkt die Wirkung von Zertifizierungen jedoch ein. Aussagen wie „Wir als Kostenträger legen keinen Wert darauf, dass Krankenhäuser zertifiziert sind“ durch die AOK Niedersachsen lassen eindeutig darauf schließen (Gaede 2012, S. 34). Patienten, die ein qualifiziertes Krankenhaus suchen, können die Qualität, speziell der medizinischen Leistungen, nicht selbst beurteilen. Eine Zertifizierung kann den Weg zum passenden Krankenhaus weisen. Ein Zertifikat kann sowohl ein Indikator für den Patienten als auch für den einweisenden Arzt sein. Eine Passantenbefragung soll Aufschluss darüber geben, ob solch ein Zertifikat von den Patienten überhaupt wahrgenommen wird und als Kriterium für die Auswahl eines Krankenhauses eine Rolle spielt (Ergebnisse S. 38). Ziele der Krankenhäuser Die Häuser selbst streben an, durch die Verbindlichkeit eines bzw. mehrerer kontinuierlicher Zertifizierungs-/ Prüftermine die Ziele des Qualitätsmanagements besser zu erreichen. Zudem sollen alle Beteiligten im Zuge der Zertifizierung verinnerlichen, wie wichtig Qualität und möglichst optimale Abläufe im Krankenhausalltag sind. Weitere Ziele sind eine Steigerung des Qualitätsbewusstseins der Mitarbeiter sowie die Verbesserung von Kommunikation und Zusammenarbeit. Der steigende Wettbewerbsdruck auf dem Krankenhausmarkt zwingt zu Kostensenkungen und gleichzeitig zu Qualitätsverbesserungen. Ein Zertifizierungsverfahren kann in diesem Rahmen die Optimierung von Prozessen unterstützen. Zudem können Verschwendung, Fehler und damit verbundene Kosten vermieden und Fehlerursachen beseitigt werden. Auch die Reduktion von Risiken, z.B. durch Beseitigung von Hygienemängeln und das Verhindern der Ausbreitung von MRSA, schreitet voran. Die Krankenhäuser können effektiv und effizient arbeiten und ihre Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit erhöhen. Zuletzt spielt der mögliche Marketingeffekt eine Rolle: Ein Zertifikat kann dazu beitragen, potenzielle Patienten, Ärzte, Pflegekräfte und weitere potenzielle Mitarbeiter sowie andere Interessengruppen zu überzeugen. Bei internationaler Anerkennung eines Zertifikats kann zudem das Vertrauen internationaler Kooperationspartner bei klinischen Prüfungen von Medikamenten und anderen medizinischen Produkten sowie im Forschungsbereich gestärkt werden (Lorenzen et al. 2009, S. 971). Voraussetzungen Dauerhafter Erfolg einer Zertifizierung ist nur dann gegeben, wenn der Nutzen über den eines einfachen Marketing-Tools hinausgeht. Damit Patienten usw. vom Zertifikat profitieren können, genügt es nicht, es als eine Art „Werbeplakat“ an die Wand zu hängen. Vielmehr müssen die Zertifizierungsvoraussetzungen im arbeitstäglichen Ablauf umgesetzt und ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess realisiert werden. Qualitätsmanagement darf sich nicht auf die Zeit vor und während der Visitationstermine beschränken; sonst droht ein Rückschritt in alte, scheinbar „bequemere“, aber qualitätsgefährdende Verhaltensweisen. Voraussetzungen dafür sind u.a. eine gute und transparente Projekt- und Prozessorganisation. So werden z.B. bei der Zertifizierung nach der DIN EN ISO 9001:2008 die internen Abläufe durch die Umsetzung der Dokumentationsanforderungen transparenter. Erfolgsfördernd können auch neue Formen der Zusammenarbeit sein, z.B. in Qualitätszirkeln. Neue Denkweisen im Management von Problemen wie Kaizen (japanische Lebens- und Arbeitsphilosophie, in deren Zentrum das Streben nach ständiger Verbesserung steht) tragen dazu bei, dass die Qualitätssicherung über die Erfüllung von Zertifizierungsanforderungen hinausgeht und umfassendes Qualitätsmanagement durchgesetzt wird. Kosten der Zertifizierung Direkte Kosten Direkt mit der Zertifizierung verbunden sind die Kosten für die beauftragte Zertifizierungsstelle wie DEKRA, TÜV oder WIESO CERT GmbH. So kann je nach Größe des Krankenhauses bei der Zertifizierung nach der DIN EN ISO9001:2008 mit Zertifizierungskosten ab 2.500 bis 10.000 Euro, bei der Zertifizierung nach dem Verfahren der KTQ-GmbH mit Kosten ab 5.000 Euro gerechnet werden (Steinbrucker 2011, S. 842). Für ein 300-Betten-Haus kostet eine KTQ-Zertifizierung circa 25.000 Euro (Gaede 2012, S. 34). Indirekte Kosten Zusätzlich zu den direkten Kosten entstehen Kosten für die Vor- und Nachbereitung der Zertifizierung, z.B. für die Bereitstellung von Personal, das den Zertifizierungsprozess begleitet und die dokumentatorische Vorbereitung übernimmt, sowie gegebenenfalls für eine beauftragte externe Beratung. In einem Haus mit 600 Betten, das sich nach KTQ zertifizieren lässt, sind drei Mitarbeiter damit ein ganzes Jahr in ihrer eigentlichen Arbeit blockiert und zusätzlich Mitarbeiter jeweils einmal pro Woche eine Stunde für die Arbeit in Qualitätszirkeln o.Ä. freigestellt. Die Patientensicht Im August und September 2012 führte das Centrum für Krankenhaus-Management (CKM) Münster in der Münsteraner Innenstadt eine Befragung von Passanten durch. Ziel war es, die Wahrnehmung und Bedeutung von Zertifizierungen von potenziellen Patienten zu erfassen. Die Passantenauswahl erfolgte zufällig. Die Befragung wurde an drei aufeinanderfolgenden Mittwochnachmittagen in der Innenstadt von Münster durchgeführt. Das Mindestalter der Passanten betrug 18 Jahre. Insgesamt nahmen 62 Passanten an der Befragung teil. 43,5 Prozent der Passanten waren weiblich und 56,5 Prozent männlich. Die Befragten wurden in Altersklassen geclustert (Abb. 1). Die relativ gleichmäßige Verteilung der Altersklassen ermöglicht einen generellen Meinungsüberlick. In der ersten Abfrage wurde den Passanten eine Liste mit acht Kriterien zur Auswahl eines Krankenhauses vorgelegt, aus denen sie vier für sie wichtige Kriterien auswählen sollten. Abbildung 2 macht deutlich, dass der Ruf des Krankenhauses in Sachen medizinischer Qualität (80,65 Prozent), die Empfehlung des Hausarztes (62,90 Prozent) und die Nähe zum Wohnort (51,61 Prozent) die stärksten Kriterien für die Auswahl des Krankenhauses aus Patientensicht sind. Auffällig ist, dass nur 17,74 Prozent die Zertifizierung nach einem anerkannten Qualitätsmanagement-Verfahren als Auswahlkriterium favorisieren. Hierzu passt die Tatsache, dass nur jeder Fünfte aller innerhalb der letzten 12 Monate in einem Krankenhaus behandelten Patienten bewusst auf eine Qualitätszertifizierung geachtet hat. Bei der Betrachtung der aufgelisteten Kriterien ist zu beachten, dass zwischen Auswahlkriterium und Weiterempfehlungskriterium zu unterscheiden ist. Ein Weiterempfehlungskriterium bildet sich der Patient während seines Aufenthaltes. Hier werden eher Ersatzkriterien für die medizinische Qualität gewählt, da der Patient diese in den meisten Fällen nicht beurteilen kann. Solche Ersatzkriterien sind z.B. die Qualität des Essens, die Zimmerausstattung und die Freundlichkeit des Personals. Zertifikate sind hier als Auswahlkriterium zu sehen, da sie ein Qualitätsindikator speziell für die medizinischen Abläufe im Krankenhaus sind. Dadurch wird nochmals deutlich, dass Zertifikate aus Sicht der Patienten bei der Auswahl eines Krankenhauses eine eher untergeordnete Rolle spielen. Dass sich Krankenhäuser die Güte ihres Qualitätsmanagements zertifizieren lassen können, wissen 72,6 Prozent der Befragten; die einzelnen Zertifizierungskonzepte sind aber eher unbekannt: KTQ 17,7 Prozent, DIN ISO 27,4 Prozent, EFQM 16,1 Prozent, proCum Cert 3,2 Prozent und Joint Commission 0 Prozent. Eine Zertifizierung halten 90,3 Prozent der Passanten für sinnvoll. Allerdings sehen auch nach Erläuterung der Ziele einer Zertifizierung nur 45,2 Prozent die Zertifizierung als zukünftig entscheidendes Auswahlkriterium. Untersucht man die Frage, ob eine Zertifizierung in Zukunft ein entscheidendes Auswahlkriterium ist, nach Altersklassen, so ergeben sich leichte Schwankungen: Die auftretenden Schwankungen sind aber nicht signifikant. Es ist ebenfalls keine signifikante Korrelation zwischen dem Geschlecht der Passanten sowie der Rolle der Zertifizierung als Auswahlkriterium festzustellen. Fazit Qualitätsmanagementzertifikate wie DIN ISO oder KTQ werden nicht als Auswahlkriterium durch potenzielle Patienten angesehen. Kriterien wie der Ruf des Krankenhauses hinsichtlich der medizinischen Leistungen, die Empfehlung des Hausarztes und die Wohnortnähe sind entscheidend. Verfolgt ein Krankenhaus mit der Erlangung von Zertifikaten lediglich Marketingziele, sind die Kosten für die Zertifizierungsverfahren nicht gerechtfertigt. Die mit der Zertifizierung verbundenen Ressourcen - finanziell wie personell - sollten besser ohne Hinzuziehen einer Zertifizierungsagentur zur Verbesserung der klinischen Prozesse zugunsten der Patienten eingesetzt werden. Zertifizierungen sind durchaus als sinnvoll zu bewerten, allerdings nur, wenn Qualitätsmanagement in den Mitarbeiteralltag eingebaut und von den Mitarbeitern gelebt wird. An das Qualitätsmanagement muss ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess gebunden sein, eine Kaizen-Kultur geschaffen werden. Die Konzentration des Qualitätsmanagements auf Visitationstermine oder Rezertifizierungszeitpunkte ist zu vermeiden.

Entscheidungsverhalten von potenziellen Patienten Kliniken: Zertifizierung als Auswahlkriterium

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