Qualitätsmanagement -

Kultursensibler Ansatz im Qualitätsmanagement Kann ich meinen Patienten verstehen?

Barrierefreie Kommunikation im Krankenhaus kann durch die Implementierung des kultursensiblen Ansatzes im Qualitätsmanagement gelingen.

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Was tut der Arzt, wenn der Patient im Anamnesegespräch schildert, seine Galle sei geplatzt? Ist es dann höchste Zeit für eine umfassende Gerätediagnostik oder zieht der Arzt in Erwägung, dass diese Aussage eine andere als die wörtliche Bedeutung haben könnte? Wen kann er im Zweifelsfall fragen? Die Krankenhäuser besonders im städtischen Umfeld behandeln immer häufiger Patienten aus anderen Kulturen. Nicht alle sprechen ein gutes Deutsch. Und selbst wenn sie es tun, fehlt Behandlern und dem Pflegepersonal oft das Wissen über die kulturellen Hintergründe sogenannter Organchiffren wie der geplatzten Galle.

Kommunikationsbarrieren

Ihren Behandlungsauftrag können Krankenhäuser und Kliniken nur dann erfüllen, wenn sie für eine barrierefreie Kommunikation mit ihren Patienten sorgen. Dazu gehört zunächst, die Sprachbarrieren zu senken. Hierbei helfen in vielen Krankenhäusern bereits heute Fremdsprachenlisten oder externe Dolmetscher. Zu einer barrierefreien Kommunikation gehört aber auch das Wissen über den kulturellen Hintergrund der Patienten.

Beispiel: Eine ernste Diagnose teilt der Arzt in unserer westlich geprägten Kultur dem Patienten im Vier-Augen-Gespräch mit. Hierbei ist die Wahrung des Datenschutzes ein sehr wichtiger Wert. Dies ist im muslimischgeprägten Kulturkreis nicht unbedingt der richtige Weg. Hier muss die Familie entscheiden, ob dem Patienten diese Diagnose überhaupt zugemutet werden kann. Das bedeutet, je nach kulturellem Hintergrund des Patienten müssen die Prozesse der Kommunikation angepasst werden. Dies ist dann leistbar, wenn Behandler eine kultursensible Haltung an den Tag legen.

„Krankenhaus der Kulturen“

Um diese Haltung in den Strukturen und Prozessen eines Krankenhauses zu etablieren, ist eine strategische Planung nötig. Die LVR-Klinik Köln hat die Implementierung des kultursensiblen Ansatzes konsequent seit 2006 verfolgt und wurde dafür als „Krankenhaus der Kulturen“ mit der Best-Practice-Auszeichnung der KTQ GmbH 2018 geehrt. Der Prozess dort kann als Blaupause für andere Einrichtungen dienen. Die Implementierung der Kultursensibilität lässt sich anhand des PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) von Deming darstellen (s. Abb. 1).

„Plan“ der Implementierung

Im ersten Schritt ist es sinnvoll, einen verantwortlichen Integrationsbeauftragten einzusetzen, der anhand einer abgestimmten Konzeption die Arbeit strukturiert. Er sollte ein Gremium etablieren, z.B. einen Qualitätszirkel Integration (QZI). In diesem Gremium beraten die Teilnehmer monatlich über die sinnvollen nächsten Schritte zur Förderung der Kultursensibilität. Die Einführung einer internen Fremdsprachenliste ist eine Basismaßnahme. Die Liste enthält die Namen von Mitarbeitern mit Fremdsprachenkenntnissen, die während ihrer Dienstzeit bei Kommunikationsproblemen von den Stationen angefordert werden können. So weit der Bereich „Plan“.

„Do“: In die Umsetzung kommen

Dazu ist jedem Haus zu empfehlen, regelmäßig zu zählen, wie viele Migrantenpatienten es hat. Nur so ist zu beurteilen, wie groß der Bedarf ist, hier das Engagement zu verstärken. Der Wert steigt in der LVR-Klinik Köln kontinuierlich; heute liegt er bei rund 38 Prozent. An dieser Stelle wird eine Kooperation des Integrationsbeauftragten mit dem Qualitätsmanagement (QM) sinnvoll. Wenn bei einem deutlichen Teil der wertschöpfenden Prozesse der Behandlungserfolg durch Kommunikationsbarrieren gefährdet ist, ist das aus QM-Sicht verheerend und erfordert umfassende Maßnahmen.

Unabdingbar ist es, das Verständnis der Mitarbeiter für die Erfordernisse der interkulturellen Kompetenz zu fördern. So kann z.B. in Workshops das Thema Kultursensibilität bearbeitet werden. Auch die Einführung einer mehrsprachigen Patientenzufriedenheitsbefragung trägt dazu bei. In den Stationen kann zudem ein interkultureller Kalender ausgehängt werden, der über die Feiertage der großen Religionen informiert. Die Klinik sollte zunehmend interkulturelle Fort- und Weiterbildungen anbieten und auch in Fachkonferenzen und Symposien sollten kultursensible Themen behandelt werden.

Die LVR-Klinik Köln ermöglicht den Mitarbeitenden seit 2014 niederschwellig, Sprach- und Integrationsmittler zu bestellen, also ausgewiesene Mutterprachler, die nicht nur die sprachliche, sondern auch eine kulturelle Kompetenz mitbringen und z.B. auch die sogenannten Organchiffren verstehen und übersetzen können. Abbildung 2 verdeutlicht die Entwicklung der Inanspruchnahme von Sprach- und Integrationsmittlern vs. Dolmetschern in der LVR-Klinik Köln. Der Bedarf steigt weiterhin an.

„Check“: Wie gut sind wir?

Der Grad der Umsetzung des kultursensiblen Ansatzes sollte regelmäßig durch eine Selbstbewertung gemessen werden („Check“). So werden weitere Verbesserungspotenziale sichtbar wie z.B., den Einsatz der Mitarbeiter mit kulturspezifischem Hintergrund an die Herkunft der Patienten anzupassen. Das bedeutet, in Bereichen mit vorwiegend z.B. polnischen Patienten auch gezielt polnisches Personal einzusetzen. Neben der quartalsweisen Zählung von Patienten mit Migrationshintergrund sollten durch das QM mit dem Integrationsbeauftragten interkulturelle Audits in den Stationen durchgeführt werden, um die Durchdringung der interkulturellen Kompetenz der Mitarbeiter zu prüfen. Auch deren Migrationshintergrund wie die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Einsatz der Sprach- und Integrationsmittler sollte gemessen werden.

Verbesserungspotenziale im „Act“

Der letzte Schritt im PDCA-Zyklus ist das „Act“, die Verbesserungsmaßnahmen, die dann wiederum in neue Planungen („Plan“) münden. Hier sind beispielhaft zu nennen: eine Verankerung der Kultursensibilität als Wert im Leitbild, eine standardisierte Berücksichtigung migrantenspezifischer Aspekte bei neuen Dokumenten der Klinik, der Hinweis auf die interkulturelle Kompetenz in Stellenausschreibungen sowie ein Kriterienkatalog, mit dem die interkulturelle Kompetenz in den Vorstellungsgesprächen erfragt werden kann.

Die regelmäßige Überprüfung der Kultursensibilität ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung hin zur barrierefreien Kommunikation mit den Patienten. Der Grad der Kultursensibilität steht dabei in direktem Zusammenhang mit dem Behandlungserfolg und wirkt sich positiv auf das Betriebsergebnis aus.

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