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Chance für Krankenversicherungen Health-Skills für Amazon Alexa sind noch nicht ausgefeilt genug

Immer mehr Krankenversicherer veruschen über digitale Services wie digitale Assistenten neue Kundenkontaktpunkte zu knüpfen. Die Techniker, die Allianz, die Axa und die Barmer experimentieren bereits mit Health Skills auf Amazon Alexa. Die Ergebnisse einer MS&C Studie zeigen jedoch, dass die derzeitigen Angebote nicht den Bedürfnissen und Wünschen der Generation Y entsprechen.

Themenseiten: Digitalisierung und E-Health

Die deutschen 18- bis 35-Jährigen, allgemein als Generation Y bezeichnet, zeichnen sich durch hohe Technologieaffinität und ein Verlangen nach Individualität aus. Dies stellt auch KV vor Herausforderungen und manifestiert sich auf unterschiedliche Weise. Zum Beispiel zeigte der World Insurance Report, dass bereits 37 Prozent der Befragten mindestens einmal eine Versicherung online gebucht haben. Daran anknüpfend besagt eine Studie von Nuance Communication, dass 54 Prozent zunächst im Internet nach Antworten auf ihre Gesundheitsfragen suchen. Um diesen sich verändernden Kundenerwartungen zu entsprechen, bieten Krankenversicherungen eine steigende Anzahl an digitalen Services an. Eine aktuelle Studie von MS&C (Mücke, Sturm & Company, Beratungsunternehmen) hat dies nun untersucht.

Die Studie von MS&C zeigt, dass sich digitale Services über die ganze Gesundheitswertschöpfungskette erstrecken (Administration, Prävention, Diagnose, Behandlung, Monitoring), sich die meisten Services jedoch im Bereich Behandlung und Monitoring lokalisieren lassen. Gesetzliche Krankenversicherungen bieten hierbei eine größere Vielfalt an Services (56 Prozent) als private Krankenversicherungen (48 Prozent).

Von Krankenversicherungen und Sprachassistenten

Trotz dieser digitalen Angebote sollten KV aber einen neuen, sich stark entwickelnden Trend nicht außer Acht lassen: digitale Sprachassistenten. Dieser Markt hat laut MS&C großes Potenzial, was sich u.a. an der Entwicklung des weltweiten Umsatzes erkennen lasse. Im Jahr 2017 lag dieser bei 689 Millionen US-Dollar; dies sei 38-mal mehr als im Jahr 2015. Manche Versicherer begegnen diesem Trend indem sie Health-Skills auf dem Sprachassistenten Amazon Alexa anbieten. So kann ein Versicherter seine Alexa fragen: „Alexa, frag Barmer Schlafenszeit, welche Schlafhilfen verfügbar sind!“

Eine aktuelle Studie von MS&C zeigt aber, dass d ie derzeit angebotenen Health-Skills der Versicherer (TK, Barmer, Allianz, Axa) nicht den Erwartungen der Generation Y entsprechen. Sie bieten Tools an, die sich als komplexe, administrative Skills kategorisieren lassen, z.B. Vorschläge zur Vertragsverbesserung – genau diese würde die Generation Y allerdings am wenigsten nutzen. Sie wünschen sich laut MS&C einfachere Organisationsskills, wie die Erinnerung an Arzttermine oder individuelle Gesundheits-Skills, z.B. Ernährungstipps. Die Entsprechung dieser Erwartungen sei relevant für die Krankenversicherung, denn die Generation Y stellt im Hinblick auf die Digitalisierung eine wichtige Kundengruppe dar. Bereits jetzt nutzen 31 Prozent der 14- bis 17-Jährigen einen Sprachassistenten regelmäßig. Wenn Versicherer diese Kundengruppe nachhaltig erreichen wollen, müssen sie laut MS&C Kanäle wie Sprachassistenten ausbauen und umfangreich nutzen.

Moderate Zahlungsbereitschaft weitere Chance

Neben der oben erwähnten Kundenzufriedenheit bietet auch eine moderate Zahlungsbereitschaft der Generation Y eine zusätzliche Chance. Wie eine Studie von MS&C aufzeigt, würden 48 Prozent der befragten Generation Y durchschnittlich 5,79 Euro pro Monat für einen Basic Tarif + Alexa bezahlen (Basic-Health-Skills-Paket z.B. allgemeine Fitnessübungen und mentale Fitness, zusätzlich ein Alexa Gerät) und 35 Prozent würden 17,33 Euro pro Monat für einen Premium Tarif + Alexa (Basic-Health Skills-Paket und Premium-Health-Skills-Paket z.B. Online-Video-Arztsprechstunde und individuelle Information zur Behandlung, zusätzlich ein Alexa Gerät) ausgeben.

Diese Resultate legen nahe, dass Health-Skills als neue digitale Versicherungsleistung für Generation Y großes Potenzial haben, die es nicht nur erlauben, den digitalen Kundenerwartungen zu entsprechen, sondern auch monetarisierbar sind.

Die vollständige Publikation „Alexa Health Skills – Die neue Kassenleistung für Generation Y?“ ist kostenlos online verfügbar unter https://www.muecke-sturm.de/alexa-health-skills-new-chance-to-satisfy-and-monetize-the-digital-demands-in-healthcare-of-generation-y/

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