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Social Media (Teil 15) Hat sich WhatsApp bewährt?

Seit März 2016 arbeitet das Rehazentrum Bad Bocklet in der Patientenkommunikation zusätzlich zum persönlichen Gespräch, Telefon und E-Mail mit dem Instant-Messagingtool WhatsApp. HCM hat in Ausgabe 6/2016 darüber berichtet. Nach einem Anwendungsjahr haben wir Nicole Schmidt, Patientenverwaltung, nach einem Fazit gefragt.

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HCM: Frau Schmidt, wie lautet Ihr Fazit nach einem Jahr WhatsApp in der Patientenkommunikation?

Schmidt: Wir können für unser Haus ganz klar ein positives Fazit ziehen. Neben unterschiedlichen Vorteilen für unsere Patienten profitieren unsere Mitarbeiter von der Zeiteinsparung.

HCM: Kümmern sich immer noch die Mitarbeiter der Rezeption und Patientenverwaltung darum?

Schmidt: Ja, die beim Start geplante Aufteilung hat sich bewährt und die Mitarbeiter konnten WhatsApp auch gut in ihren Alltag integrieren. Es kümmert sich täglich ein zugeteilter Mitarbeiter um die eingehenden Nachrichten.

HCM: Welche Fragen kommen denn von den Patienten per WhatsApp?

Schmidt: In sehr vielen Fällen geht es ganz einfach um Fragen rund um den Aufenthalt wie WLAN-Kosten, Anreisezeit usw. Einige Patienten wenden sich aber auch mit Fragen rund um die Rehabeantragung an uns, sodass wir unsere Patienten so oft schon von der Rehaantragstellung bis zur Anreise per WhatsApp betreuen können. Generell geht es also weniger um persönliche Inhalte, bei denen ein längeres Telefonat nötig wäre. Das spart im Endeffekt Zeit.

HCM: Bevorzugen die Patienten eine besondere Zeit, wenn sie sich per WhatsApp melden?

Schmidt: Bei der Einführung hatten wir sehr viele Anfragen am Wochenende erwartet. Allerdings hat sich gezeigt, dass die meisten Nachrichten während der Bürozeiten der Patientenverwaltung oder am frühen Abend eingehen. Insgesamt konnten wir bisher übrigens rund 300 Nachrichten-Chats mit circa 60 Patienten verzeichnen.

HCM: Wie viele Nachrichten erhalten Sie denn pro Tag?

Schmidt: Zwischen zwei und drei.

HCM: Welche Vorteile ergeben sich neben der Zeitersparnis für das Haus?

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