Health&Care -

Für mehr als die Notfälle der IT Ein Ticketing-System in Krankenhäusern und Altenpflegeheimen

Wie die IT in Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen zu einem schnell agierenden und funktionierenden Kompetenzcenter wird, das auch bei unklaren Fehlermeldungen nicht nur auf Rückfragen reagiert, sondern den Anwender auch über die einzelnen Arbeitsschritte informiert.

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„Ich vergleiche das gerne mit der Pathologie: Früher hatten wir in der IT nicht mehr als eine Dokumentation von Aufträgen und Fehlern, wir konnten sehen, was passiert war.“ sagt Lars Forchheim. „Jetzt sehen wir laufende IT-Prozesse vor uns.“ Forchheim ist IT-Leiter der edia.con gemeinnützigen GmbH, Tochter der MSG Management und Servicegesellschaft für soziale Einrichtungen mbH. Die betriebt vier sächsische Krankenhäuser und drei Altenpflegeheime. Alle haben ihre EDV-Ausstattung nach der Wende schnell aufgebaut – und nach gut zwanzig Jahren festgestellt, dass bei allem Fortschritt die Technik nicht effizient lief.

Die edia.con folgte einer Beraterempfehlung, die IT schrittweise so umzustellen, dass sie effektiver zum Dienstleister der Anwender in den sozialen Einrichtungen werden könnte. Der Ansatz dazu bestand darin, den Usersupport, auch Helpdesk genannt, neu zu organisieren. „Wir wollten so eine Art Schweizer Armeemesser haben“, erinnert sich Forchheim, „aber zuerst nur mit den groben Werkzeugen. Die feineren waren für später vorgesehen.“

Warum Healthcare-Einrichtungen eine Configuration Management Datenbank brauchen

Dieser erste Schritt ist zugleich der aufwändigste, denn die edia.con wollte bei dieser Gelegenheit gleich das Fundament für spätere Maßnahmen legen. Dazu war eine so genannte Configuration Management Datenbank (Definition siehe Kasten unten) anzulegen. In der sind grundlegende Informationen über alle der damals rund 1.600 Arbeitsplatzrechner und 240 Server samt ihrer Software, über zahlreiche Drucker und Netzwerkgeräte hinterlegt. Außerdem ist hier angegeben, wie Hardware und Software miteinander zusammenhängen, denn IT ist ein komplexes Netz von Abhängigkeiten. Auf der Grundlage dieser Informationen kann der Usersupport den Anwendern bei ihren täglichen Schwierigkeiten schnell und kompetent helfen. Die edia.con benutzt dazu seit vier Jahren die Anwendung KIX vom Chemnitzer Softwarehaus und IT-Dienstleister cape IT, die mit der Telefonanlage verbunden ist.

Früher war es üblich, dass sich Anwender im Falle von Problemen an ihrem PC telefonisch bei der IT-Hotline meldeten. Für die Beratung und Bearbeitung war dies ein aufwändiges Verfahren. Jetzt sehen die Hotlinemitarbeiter sofort, nicht nur wer anruft, sondern auch wie der Arbeitsplatz des anrufenden Mitarbeiters im Detail ausgestattet ist. Außerdem können die Mitarbeiter sich über eine kleine Anwendung im Browser oder per E-Mail an den Support wenden. Das Gleiche gilt für Beschaffungsanträge.

Den IT-Flächenbrand einfach vermeiden

Besonders knifflige Aufgaben werden Spezialisten in der IT zugeleitet. Wenn ein Vorfall das Eingreifen mehrerer Fachkräfte benötigt, erhalten diese Subtickets. Melden mehrere Anwender den gleichen Fehler, kann der Support den drohenden „IT-Flächenbrand“ samt Ursache früher erkennen und mit Priorität bearbeiten. Grundsätzlich erhalten alle Fehler ein Zeitlimit für ihre Behebung, Ampelfarben an den Tickets zeigen die Dringlichkeit an.

„Dank des neuen Systems wird nichts vergessen oder bleibt liegen“, berichtet Forchheim. Das habe das Image der IT schnell verbessert: „Jahrelang haben die Anwender geklagt, die IT sei nicht transparent. Das hat sich nun geändert.“ Und zwar so gründlich, dass bei der Hotline auch defekte Glühbirnen gemeldet wurden – weshalb die Haustechnik auch so ein Ticketingsystem bekommen hat.

Vorteile auf für die IT in der Medizintechnik

Längst geht es nicht mehr nur um Notfälle in der IT. Eine für die Krankenhäuser und Altenpflegeheime besonders wichtige Funktion aber hat KIX in der Medizintechnik. Hier geht es nicht nur darum, sich abzeichnende Fehler zu erkennen und zu beheben. Bei diesen Geräten gibt es per Gesetz oder vom Hersteller vorgeschriebene Serviceintervalle. Das Ticketing fordert selbständig und rechtzeitig die jeweiligen Dienstleister an, verwaltet die zugehörigen Servicedokumente und erleichtert damit die Zertifizierung. Und die Lösung macht es möglich, in der IT wie in der Medizintechnik besonders störungsanfällige Geräte zu identifizieren. Die IT macht nicht nur sich selbst effizienter.

Was ist Configuration Management?
„Das Configuration Management stellt ein logisches Modell der Infrastruktur oder eines Service zur Verfügung. Dieses geschieht durch das Identifizieren, Kontrollieren, Pflegen und Verifizieren der Versionen aller existierenden Configuration Items. Ziele des Configuration Management sind:
Auskunft über alle IT-Komponenten und -Konfigurationen innerhalb des Unternehmens und seiner Services zu geben.
Genaue Informationen über Konfigurationen und deren Dokumentation zur Unterstützung aller anderen IT-Service-Management-Prozesse zur Verfügung zu stellen.
Eine solide Basis für das Incident-, Problem-, Change- und Release Management zur Verfügung zu stellen.
Die Configuration-Dokumentation auf Übereinstimmung mit der Infrastruktur zu überprüfen und Abweichungen zu korrigieren.“
Quelle: ITIL zitiert auf https://it-novum.com/blog/warum-cmdb-ein-leitfaden-zur-einfuhrung-einer-configuration-management-database/, Zugriff, 5. Juli 2018
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