Digitalisierung -

Interview mit Katrin Wenzler und Dr. Tobias Gantner „Digitalisierung findet vor allem zwischen den Ohren statt“

Mit der Digitalisierung durchläuft die Healthcare-Branche derzeit die größte Transformation der jüngeren Geschichte. Am Rande der HCF-Herbsttagung 2019 in Berlin warfen Katrin Wenzler, Geschäftsführerin der Marvecs GmbH, und Dr. Tobias Gantner, Geschäftsführer der Healthcare Futurists GmbH und Keynote Speaker der HCF-Tagung, einen Blick auf die Umwälzungen in der Branche und waren sich im Gespräch mit HCF-Redakteurin Petra Sonntag einig: Das passende Mindset ist der Schlüssel zur erfolgreichen Transformation.

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Worin sehen Sie derzeit die wichtigsten Themen für den Pharma- und Healthcaremarkt?

Katrin Wenzler (KW): Für die Unternehmen geht es um die Frage: Wie bereite ich meine Organisation auf die Marktveränderungen vor? Im Vertrieb haben wir heute z.B. verschiedenste Zielgruppen und Stakeholder, die wir auf unterschiedlichsten Wegen erreichen. Hier findet gerade ein disruptiver Prozess statt, den andere Branchen schon hinter sich haben. Ich weiß nicht, wie Vertrieb in fünf Jahren aussehen wird, aber ich weiß, dass es immer Healthcare Spezialisten und Produkte, Services, Kliniken, Ärzte und Patienten geben wird. Und für alle gilt, sich den veränderten Bedingungen anzupassen. Es gibt keine gewohnten Wege mehr. Auch der Patient hat sich verändert. Dank fortschreitender Digitalisierung kennt er heute seinen Schlafrhythmus, seine Genanalyse sowie weitere Features und konfrontiert seinen Arzt damit. Er braucht heute nicht mehr einfach nur eine Pille gegen seine Beschwerden, sondern etwas, das er in seine Systeme integrieren kann.

Dr.  Tobias Gantner (TG): Das ist eine Herausforderung für die Erstattungssysteme. Der Patient zahlt seinen Krankenversicherungsbeitrag, bekommt dafür aber noch nicht das, was er durch seinen digitalen Lifestyle gewohnt ist wie z.B. ein E-Rezept. Bislang spielten im Healthcare-Bereich alle in einem geschlossenen System, doch jetzt kommt der Kunde, Klient oder Patient und fragt: Warum geht das in Polen, aber bei uns nicht? Es geht für die verschiedenen Stakeholder immer mehr darum, ihr Selbstverständnis zu verändern, nach innen und nach außen den Nutzen von Produkten oder Services nachzuweisen und eine Rolle im digitalen Transformationsgeflecht zu finden: Sind wir weiterhin Pillenproduzenten oder verkaufen wir am Ende vielleicht andere Produkte? Wie offen sind wir da?

Arbeiten eines Tages Novartis und Bayer zusammen, so wie jetzt in der Automobilindustrie bereits Daimler und BMW in Fragen der Mobilität? Die Healthcare-Branche muss für sich klären, was Digitalisierung für sie bedeutet. Bedeutet sie Agilität oder primär Mindset? Für mich findet Digitalisierung vor allem zwischen den Ohren statt und nicht auf dem Computer oder Chipsatz. Neulich hatte ich eine Diskussion mit Apothekern. Einer meinte: „Ich bin ja Einzelapotheker, mein Konkurrent sitzt in direkter Nachbarschaft. Mit dem rede ich seit zehn Jahren nicht mehr.“ Mein Rat lautete: „Das ist aber Ihr Bündnispartner, Ihr Konkurrent ist eher die Onlineapotheke. Vielleicht kriegen Sie gemeinsam etwas hin, was Ihren Kunden vor Ort nützt und so ihren Standortvorteil weiter stärkt.“

KW: Das erlebe ich auch. Es besteht in dieser Zeit des Umbruchs viel mehr Gesprächsbedarf. Wenn wir uns jetzt nicht gemeinsam Gedanken machen, denken andere für uns.

Das heißt, Sie sehen die Aufgaben stationärer Apotheken oder Arztpraxen darin, deutlich zu machen, was sie im Vergleich zu Online-Anbietern mehr leisten können, z.B. durch Vor-Ort-Services oder Kooperationen?

TG: Ich glaube, der Offizin-Apotheker kann künftig zum digital dealer werden. In zehn Jahren wird er in seinen Räumen auch einen kleinen Apple-Store oder Ähnliches haben, der von entsprechenden Anbietern bespielt wird. Denn während ein Arzt mit 2.500 Scheinen im Quartal keine Zeit hat, intensives Data-Management und Analysen zu betreiben, stellt sich das für meinen Stammapotheker holistisch dar: Er sieht meine KHK-Medikamente, meine Medikamente vom Urologen, meine Hautpflegeprodukte, liest meine Smart Watch mit Pulsmessfunktion aus, teilt mir künftig vielleicht mit, wann die nächste Impfung fällig ist, und führt sie unter Umständen sogar selbst aus. Auf diese Weise wird er eine andere Relevanz für mich bekommen als mein persönlicher, holistischer Gesundheitsdienstleister.

KW: Das sehe ich auch so. Der Nutzen für Kunden ist eine große Chance für Apotheker, gerade in der Verbindung von Technologie und Präparaten sowie den vorhandenen Kundendaten.

TG: Die Klientel in der Apotheke ist momentan eher älter, deswegen fällt die Notwendigkeit des Umdenkens noch nicht so auf. Doch wenn diese Klientel nach und nach stirbt, bleiben jüngere Kunden aus, wenn das Angebot sich nicht verändert. Denn jüngere Kunden sind anders sozialisiert und brauchen mehr zur Kundenbindung als die „Rentnerbravo“. Hier kann sich die Apotheke künftig noch mehr als Ort der medizinischen Information positionieren.

Was halten Sie für die größten Herausforderungen in den kommenden Jahren?

KW: Die Fragestellungen sind komplexer geworden. Ich sehe darin nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine große Chance. Es ist eine bewegte Zeit mit großem Veränderungspotenzial. Wie muss ich meine Organisation aufbauen, um in diesem Feld, das sich jetzt erst formiert, neues Geschäft zu generieren? Das gab es so noch nie.

TG: Wir müssen die Arbeitsteilung in der Medizin einführen und umsetzen. Den Doktor als omnipotenten Bestimmer im Gesundheitssystem gibt es nicht mehr. Surgical Assistants oder die Akademisierung der Pflege und examinierte Krankenpflegerinnen mit Teilapprobation sind Themen, die die Zusammenarbeit und Rechtsbildung verändern. Die Grenzen zwischen Kunde, Klient und Patient sind fließend. Wenn ein Patient den Arzt mit Ergebnissen seiner Online-Recherche konfrontiert und ihn wissen lässt, dass er schlechte Kritiken bekommen hat, dreht sich etwas im Verhältnis. Mit dieser narzisstischen Kränkung müssen die Ärzte leben können. Digital Health ist momentan noch ein Metropolen-Thema, aber die wahre Versorgung findet woanders statt. Eine Herausforderung liegt in der Umsetzung von Vorhaben in greifbare Ergebnisse. Im Moment sind wir noch in der Ära der Speaker, aber ich würde mir eine Ära der Macher wünschen.

Was zeichnet für Sie die vielbeschworene Agilität von Unternehmen aus?

TG: In erster Linie, die Andersartigkeit von Gedanken und Ideen auszuhalten. Und dann gehört für mich dazu, das Arbeiten unter Unsicherheit als Teil der Firmenkultur zu akzeptieren.

KW: Die Organisationsaufstellung spielt eine große Rolle. Agilität heißt auf Veränderungen reagieren zu können, aber sie auch aktiv zu nutzen. Dazu gehört Neugierde und Interesse von Mitarbeitern und Führungskräften, Risikobereitschaft, Mut zu Veränderungen, für Entscheidungen und fürs Ausprobieren. Wir haben vor einigen Jahren aus Neugierde an einer Studie vom Fraunhofer Institut zu lernenden Organisationen teilgenommen. Dafür haben wir zwei Themen aufgegriffen und abteilungsübergreifend gelernt. Am Anfang herrschte teilweise noch Unverständnis über den Nutzen, am Ende gab es großes gegenseitiges Verständnis und das Erkennen von neuen Themen, die man gemeinsam gestalten kann. Das hilft uns jetzt für unser sMARt-Projekt, das wir seit einem halben Jahr machen, bei dem wir Vision und Ziele fürs Unternehmen definiert haben. Hier fügen sich Dinge ineinander, die Lösungen für Probleme schaffen. Ich habe durch dieses Vorgehen Gender- und Altersunabhängigkeit bei uns erreicht. Alle Mitarbeiter werden sichtbar und haben eine Stimme, die Gehör findet. Und Führungskräfte lernen, sich nicht in jedes Meeting hineinsetzen zu müssen. Für das Gelingen der Transformation haben Führungskräfte eine Schlüsselfunktion. Nur, wenn sie sich bewegen, bewegt sich auch das gesamte Gefüge.

Wie agil ist Marvecs? Wie weit ist die Digitalisierung in Ihrem Unternehmen fortgeschritten, welche Methoden oder Tools setzen Sie bereits ein?

KW: Als Organisation nutzen wir für Projektmanagement das Scrum-Verfahren. Über die Microsoft-Plattform Teams unterhalten wir uns, planen und beschreiben unsere Prozesse. Daraus ist auch ein Intranet entstanden, dass die Mitarbeiter als digitalen Marktplatz selbst eingerichtet haben. Darüber tauschen wir Informationen aus und haben seitdem viel weniger E-Mail-Verkehr. Außerdem nutzen wir ganz unterschiedliche neue IT-Systeme, die wir andocken. Für unsere Kunden bespielen wir die gesamte Klaviatur digitaler Themen. Viel spannender finde ich aber für uns als Organisation die Frage: Wie stellen wir uns auf, damit alle digital denken können? Wir schicken jetzt z.B. IT-Mitarbeiter in jeden einzelnen Bereich, damit sie erkennen, wo digitale Unterstützung sinnvoll ist. Wir haben auch keine große Unternehmenssoftware mehr, die alles leistet, sondern bauen die Software sternförmig wie eine Mind Map auf, die ich ansetzen kann, wo ich sie brauche. Nach ein paar Jahren gibt es für eine bestimmte Software vielleicht schon wieder eine andere, bessere Lösung, dann muss ich aber nur diesen Teil austauschen und nicht alles umstellen. Das ist für mich auch Agilität.

Der erstmals branchenweit von den Healthcare Frauen (HCF) ermittelte DIG-IN Digitale Healthcare Index 2019 hat gezeigt, dass der durchschnittliche Digitalisierungsgrad von Unternehmen der Healthcare Branche bei 49 Prozent liegt. Wo liegt Marvecs nach Ihrer Einschätzung?

KW: Wir liegen bestimmt derzeit bei 65 Prozent und der Prozess geht immer weiter. Es wird nie zu Ende sein. Dafür gilt es, Mitarbeiter zu motivieren und deutlich zu machen: Wir sind schon weit. Das machen wir sichtbar im Unternehmen, z.B. durch monatliche Town Halls mit Präsentationen aus den einzelnen Projekten und mit Plakaten an den Wänden.

Vom Menschen zur Maschine: Werden digitale Lösungen den Menschen im Arbeitsalltag zunehmend ersetzen?

KW: Schon vor Jahren gab es die Überzeugung, der Außendienst würde nicht mehr gebraucht, weil alles nur noch digital laufe. Manche Firmen hatten ihren Außendienst reduziert oder gar geschlossen, heute sind sie wieder fester Kunde von uns. Der Arzt braucht z.B. immer Informationen, die er nicht per E-Mail, App oder Hotline haben will. Der zwischenmenschliche Austausch ist ihm nach wie vor wichtig. Doch die Digitalisierung bietet uns Möglichkeiten, diesen Kontakt anzureichern und wertvoller zu machen. Weil sie vorab bestimmte Dinge erleichtern und damit Zeit fürs Gespräch freisetzen kann. Auch beim Bewerbermanagement sind digitale Lösungen hilfreich, um den Match zwischen Angebot und Nachfrage schneller zu ermitteln. Dann bleibt mehr Zeit, um sich intensiv mit anderen Aufgaben zu beschäftigen. Der Faktor Mensch wird immer wichtig bleiben, aber digitale Lösungen helfen bei der Fokussierung auf die wirklich wichtigen Themen.

TG: Digitale Lösungen werden die Aufgaben der Menschen verändern. Richtig verstandene Digitalisierung führt z.B. in der Kommunikation zwischen Arzt und Patient dazu, dass keine Maschinen mehr zwischen den beiden stehen, so wie das heute der Fall ist, wenn der Arzt hinter dem Computerbildschirm sitzt oder viel Zeit, auch im Beisein des Patienten, damit verbringt, Daten einzupflegen. Digitale Technologien müssen zuerst einen Nutzen schaffen, für die, die sie bedienen. Dann werden sich neue Prozesse und Strukturen darum herausbilden. So schafft z.B. Whatsapp den Nutzen, leichter kommunizieren zu können. Menschen tauschen Nachrichten und Bilder auf diesem lebensbegleitenden Kommunikationskanal aus. Kein Wunder also, dass Patienten ihre Rezepte per Messenger Dienst an eine Apotheke schicken. Sie nutzen die Technologie einer Anwendung und gehen damit von einem Vertikal in ein anderes, einfach, weil das andere Vertikal keine Lösung anbietet. Daher müssen wir in Lösungen denken. Eine Lösung ist es, dem Arzt möglichst viel Zeit mit dem Patienten zu verschaffen. Das gelingt uns, indem wir den Dokumentationsaufwand verringern, automatisieren oder umgestalten, beispielsweise über eine Software, die beim Patientengespräch dokumentiert, was gerade gemacht wird.

Wie stark wird KI in den kommenden Jahren den Arbeitsalltag im Gesundheitswesen und den angeschlossenen Dienstleistungsbereichen beeinflussen? Und worin sehen Sie den größten Nutzen?

TG: KI als Teil des transformativen digitalen Prozesses wird möglicherweise bei Diagnostik und Therapie einen größeren Stellenwert einnehmen. Den größten Nutzen sehe ich in der Schonung der Ressource Arzt/Mensch. KI kann zur Qualitätssicherung als Sparringspartner bei der Diagnostik und Therapie dienen und natürlich, wie schon erwähnt, zur Dokumentation.

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