Qualitätserhebung Der Weg zu einer guten Ergebnisqualität

Generell gehören zur Qualitätserhebung die Bereiche der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Dabei beschreibt die Ergebnisqualität die retrospektive Betrachtung der gesamten Resultate eines Prozesses und zeigt die Qualität der gesamten Dienstleistung auf.

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Der Weg zu einer guten Ergebnisqualität

Die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität sind gleichwertig zu betrachten und beeinflussen sich gegenseitig.

Zur Strukturqualität zählen die Rahmenbedingungen und Strukturen der Arbeitsorganisation für die einzelnen Mitarbeiter und die Einrichtung. Zu nennen sind beispielsweise das Pflegeleitbild, diverse Dokumente, Checklisten, Protokolle oder die fachliche Qualifikation und Erfahrung der Beschäftigten. Durch die gegenseitige Abhängigkeit der drei Qualitätsbereiche haben Mängel in der Strukturqualität teilweise massive Auswirkungen auch auf die Prozess- und Ergebnisqualität.

Die Prozessqualität beinhaltet die Maßnahmen, welche sich auf den Pflege- und Versorgungsablauf beziehen. Hierzu zählen u.a. der Erlass von hausinternen Pflegestandards, Eintragungen in der Pflegedokumentation im Rahmen des Pflegeprozesses und die Erfassung von Prozessdurchführungen mit Hilfe von Protokollen oder Checklisten.

Die Ergebnisqualität umfasst das Resultat der Prozesse von der Behandlung und Versorgung auf Basis der Strukturen. Der Zielerreichungsgrad wird durch den Vergleich der angestrebten Ziele mit dem Ergebnis – also dem tatsächlichen Zustand – erhoben. Somit kann nur bei einer guten Struktur- und Prozessqualität eine ausgezeichnete Ergebnisqualität erreicht werden.

Qualitätskontrolle

Zur Qualitätskontrolle zählen alle Methoden zur Erfolgsmessung eines Prozesses unter Berücksichtigung der vorhandenen Strukturen. Ziel ist es hierbei,

• die jeweiligen Dienstleistungen, die Zielverfolgung bzw. -erfüllung und das Qualitätsniveau mit der Leistungsfähigkeit des Systems von einem möglichst neutralen Standpunkt aus zu überprüfen,

• Merkmale und Funktionen zu kontrollieren, besonders hinsichtlich der Einhaltung von Gesetzen u.Ä.,

• Fehler in den angewandten Standards und Prozessen festzustellen,

• geeignete Korrekturmaßnahmen mit Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen und so die einzelnen Qualitätsbereiche zu verbessern.

Der Rahmen dieser Qualitätskontrolle wird zunächst durch die Leitungsebene bestimmt, in Abhängigkeit zur gewünschten Ergebnisqualität – z.B. beim Prozess der Kundenneuaufnahme als Einzelergebnis oder bei der Pflegequalität als Gesamt-ergebnis. Dabei sind alle am Gesamtprozess Beteiligten zu berücksichtigen.

Voraussetzung zur Durchführung von Qualitätskontrollen ist eine Identifikation der wichtigsten Ergebnisqualitätsbereiche und der dazugehörigen Strukturen und Prozesse. Hierzu zählen in jedem Fall die Pflegequalität und damit zusammenhängende Faktoren wie der allgemeine gesundheitliche Zustand des zu Betreuenden, die Dekubitusinzidenz, die Morbiditäts- und Mortalitätsrate oder die Umsetzung der in Standards festgelegten Inhalte parallel zum aktuellen Stand medizinischer bzw. pflegerischer Erkenntnisse. Denkbar sind aber auch Teilbereiche wie die Abrechnungsqualität der Verwaltung oder die Qualität der Verpflegung.

Instrumente der Qualitätskontrolle

Kundenbefragung

Diese Befragung gibt der Einrichtung ein Feedback darüber, wie Leistungen beim Kunden ankommen. Die Bindung an die Institution wird gestärkt, indem die Bedeutung der Kundenmeinung herausgestellt wird, aber auch über die Auseinandersetzung mit den identifizierten Schwächen im Unternehmen. Kundenbefragungen gehören zur Qualitätssicherung unabdingbar hinzu. Die Einrichtungen steigern ihr Wissen über die Wünsche und Bedürfnisse der zu Betreuenden und erfahren Möglichkeiten zur Qualitätsverbesserung.

Mitarbeiterbefragung

Die Ziele sind denen der Kundenbefragung sehr ähnlich. Es geht um die Wertschätzung des Mitarbeiters anhand der Ermittlung seiner Meinung. Einrichtungsinterne Stärken und Schwächen wie auch Potenziale im Arbeitsumfeld, beim Führungsstil, in den verschiedenen Strukturen bzw. Prozessen und in der Unternehmenskultur werden verdeutlicht.

Beschwerdemanagement

Über ein Beschwerdemanagement hat der Kunde oder auch der Mitarbeiter die Möglichkeit, Unzufriedenheit auszudrücken. Nehmen die Einrichtungen die Beschwerden ernst, so haben sie die Chance, die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wiederherzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen oder Arbeitsverhältnisse zu stabilisieren. Bei hoher Kundenfluktuation ist eine Kundenbefragung schwierig. In ein Beschwerdemanagement können weitere Äußerungsmöglichkeiten wie Lob, Anfragen oder Verbesserungsvorschläge eingebunden werden. Die Auswertung der Beschwerden gibt ebenfalls Hinweise auf die Stärken und Schwächen eines Unternehmens.

Auditierungen

Ein weiteres Mittel zur Prüfung der Qualität sind die verschiedenen Arten von Auditierungen (Abbildung 1). Das Produktaudit betrachtet dabei das Produkt anhand der Kundenerwartungen. Das Prozessaudit prüft einzelne Prozesse – im Unterschied zum Systemaudit, bei dem die Gesamtbetrachtung der Organisation Inhalt ist. Diese regelmäßig anzuwendenden Überwachungsformen sind ein wichtiges Mittel, um die Qualität aktiv zu steuern, zu verbessern und zu beherrschen. Verantwortlich für die Durchführung von Auditierungen sollten ausschließlich speziell geschulte Mitarbeiter sein. Der Einsatz eines externen Qualitätsmanagers kann dabei der objektiven Beurteilung dienen. Zur externen Auditierung zählen ferner die Qualitätsprüfungen nach § 80 SGB XI durch den Medizinischen Dienst der Krankenversicherungen ( HCM 3/2011, Seite 47 f.).

Pflegevisite

Die Pflegevisite als Produktaudit ist vorher zu planen – mit Festlegung von Zeit, Ablauf und Inhalt (Abbildung 2). Das bedeutet: Alle Beteiligten (Mitarbeiter, Bewohner bzw. Patient, andere Fachbereiche) wissen rechtzeitig Bescheid. Für eine weitestgehend objektive Betrachtung bietet es sich an, nur solche Mitarbeiter mit der Durchführung zu beauftragen, welche nicht in direkter Verantwortung zum geprüften Bereich stehen.

Die Verbesserungsmaßnahmen und hiermit beauftragte Mitarbeiter sind auf dem Pflegevisiten-Protokoll zu dokumentieren. Eine Kontrolle über die zeitliche Umsetzung der Maßnahmen kann hier festgelegt und später über eine entsprechende Eintragung nachgewiesen werden.

Fazit: Audit nutzen

Eine gute Vorbereitung für die Festlegung der Auditierungsart und deren Umfang ist die Analyse der Ergebnisse aus der Kunden- und Mitarbeiterbefragung und des Beschwerdemanagements. Sie gibt erste Hinweise auf Schwächen in der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Durch eine konsequente Bearbeitung der Auditergebnisse sind Sie auf dem richtigen Weg zu einer guten Ergebnisqualität.