Kommunikation strukturieren Den anderen in fünf Schritten erreichen

Wer als Führungskraft seine Mitarbeiter im Gespräch erreichen will, sollte nicht einfach „drauf los reden“ – er braucht eine Kommunikationsstruktur. Wie diese aussehen kann, wird im Folgenden erklärt. Zunächst klärt der Vorgesetzte seine Absicht für das Gespräch mit sich selbst. Bei der Einladung des Mitarbeiters informiert er diesen darüber. So hat er die Chance sich vorzubereiten – ein erstes Signal des Wohlwollens. Beispiel: „Frau X, ich lade Sie zum Gespräch ein. Ich habe einen Anruf von Herrn M. bekommen. Hierzu will ich mit Ihnen sprechen.“ Mit einer solchen Artikulation der Intension klärt die Führungskraft in einem ersten Schritt für sich, was genau besprochen werden soll und was Anlass und Ziel des Gesrpäches ist. Im zweiten Schritt folgt die wertschätzende Kontaktaufnahme zu Beginn des eigentlichen Gesprächs. Der Gesprächspartner wird mit Namen angesprochen und begrüßt. Erst danach wird der Inhalt übermittelt. So fühlt sich der Gesprächspartner auch angesprochen und kann hinhören. Im Beispiel könnte Schritt zwei wie folgt lauten: „Guten Tag, Frau X!“ (Blick zum Gesprächspartner, ein Atemzug) „Ich danke Ihnen für Ihr Kommen.“ Mit dieser Kontaktaufnahme wird dem Gesprächspartner Aufmerksamkeit und Wertschätzung geschenkt. Er hat die Möglichkeit, in der Situation anzukommen. Durch die Ansprache mit dem Namen kann sich das Gegenüber orientieren und Orientierung signalisieren, z.B. mit einem Kopfnicken. Dann blickt der Vorgesetzte den Mitarbeiter an, ein Zeichen der Aufmerksamkeit und bewussten Wahrnehmung – ein Atemzug Pause. Beide haben Zeit, sich in die Situation einzufinden. So entsteht eine angenehme und wertschätzende Atmosphäre. Nach der Kontaktaufnahme folgen einführende Worte in das Thema, der Rahmen wird in Schritt drei gegeben. Beispiel: „Frau X, ich will heute mit Ihnen über eine Rückmeldung von Herrn M. sprechen. Er hat mich letzte Woche angerufen. Nun möchte ich mit Ihnen die Situation erörtern. Mir ist wichtig, Ihre Sicht der Dinge zu hören.“ Mit der Nutzung der Personalpronomen „Ihnen, Ihre“ wird die wertschätzende direkte Zuwendung zum Gesprächspartner signalisiert. Der letzte Satz bekundet das authentische Interesse an der Person des Gesprächspartners. Nach der klärenden Einführung erfolgt in Schritt vier das Wechselgespräch. In diesem Dialog geht es um das zu besprechende Thema. Vorgesetzter und Mitarbeiter sprechen jetzt in gleichen Gesprächsanteilen. Was bewegt das Gegenüber?Gefühle und Bedürfnisse bewegen den Menschen, etwas in Gang zu setzen. Genau dies gilt es nun herauszufinden. Wenn es dem Vorgesetzten gelingt, den Menschen hinter den Begriffen zu erkennen, kann er spüren, was den Angesprochenen bewegt. Je mehr die Person fähig ist, ihre Bedürfnisse mitzuteilen, desto klarer kann der Vorgesetzte erkennen, was das tatsächliche Thema ist. Am Ende des Dialogs fasst der Vorgesetzte die Inhalte zusammen. Gewinnt der Vorgesetzte den Eindruck, dass er das Thema bzw. das Gesprächsziel erreicht hat, so entwickelt sich der Schluss mit der vom Vorgesetzten geplanten Maßnahme. Vielleicht wird er den Mitarbeiter darauf hinweisen, dass er eine fehlerhafte Handlung erbracht hat, verbunden mit der Bitte, dies zukünftig anders zu lösen. Oder er klärt die Situation. Der Schluss signalisiert im fünften Schritt die Achtung vor dem Mitarbeiter. Eine Möglichkeit, dies zu zeigen, ist: „Frau X, ich achte Sie.“ Anschließend folgt die Nennung der Maßnahme. Sie wird in jedem Gesprächsabschluss anders sein. Der Vorgesetzte kann eine Bitte formulieren oder eine klare Veränderung mit einer Perspektive formulieren. Ziel in der Schlussphase des Kommunikationsprozesses ist ein runder und wohlmeinender Ausklang des Gespräches, z.B. durch die Frage an den Mitarbeiter: „Wie fühlen Sie sich jetzt?“ Damit bekommt der Mitarbeiter die Chance, für sich einen emotionalen Schluss zu finden. Der Vorgesetzte nimmt die Äußerung wahr, er kommentiert sie nicht. Der letzte Satz schließt mit einem Angebot an den Gesprächspartner: „Haben Sie hierzu nochmals Gesprächsbedarf, dürfen Sie gerne zu mir kommen.“ Danach erfolgt die Verabschiedung. Prof. Dr. Zenobia Frosch, Prof. Dr. Hans-Joachim Flocke, beide FOM Hochschule Essen Literaturtipp: Von Scheurl-Defersdorf M. (2016) In der Sprache liegt die Kraft: Klar reden, besser leben. Freiburg: Herder.

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