Der digitale Customer Service beschreibt die digitale Interaktion mit dem Kunden. Dabei ist zu beachten, dass der alleinige Fokus auf den Patienten als Kunden zu kurz greift. Es sollten mindestens die drei essentiellen Stakeholdergruppen – Leistungsempfänger, Leistungserbringer und Leistungszahler – betrachtet werden.
1. Synonyme:
Als Synonym des digitalen Customer Service werden im Deutschen oft die Begriffe digitaler Kundenservice und elektronischer Kundenservice verwendet. Im Englischen hingegen kann der digital Customer Support als Synonym angesehen werden.
2. Kurzhistorie:
Das Gesundheitswesen wird dem Dienstleistungssektor zugeordnet. Daher werden zunehmend die Ansätze aus dem Dienstleistungsmanagement übernommen, um mit den knappen Ressourcen effizient zu wirtschaften [1]. Besonders im Gesundheitswesen spielt der Kunde eine entscheidende Rolle, da dieser in die Leistungserstellung integriert werden muss. Dabei sind sowohl die Inanspruchnahme als auch die Erstellung der Dienstleistung durch Individualität und einem hohen Maß an Unsicherheit gekennzeichnet. Durch die Entwicklung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) hat die Digitalisierung des Customer Services an Bedeutung gewonnen.
3. Ziel:
Das Ziel des digitalen Customer Service ist die Verwaltung von Interaktionen mit Kunden, die den Einsatz von Technologien zur Organisation, Automatisierung und Synchronisierung von Geschäftsprozessen beinhaltet [2]. Darauf aufbauend wird ein erfolgreicher Customer Service die Kundenzufriedenheit, Loyalität und Bekanntheit steigern, wodurch sich die Geschäftsmöglichkeiten und der Umsatz erhöhen können.
4. Wesentliche Merkmale:
Beim digitalen Customer Service werden die Prozesse aus Kundensicht abgebildet und durch Feedback stetig optimiert, um die Kundeninteraktionen durch IKT effektiver und effizienter zu gestalten.
5. Wesentliche Einsatzgebiete:
Der digitale Customer Service kann in allen Bereichen des Gesundheitswesens eingesetzt werden – von Prävention bis hin zur Rehabilitation werden alle Elemente des Patientenwegs abgedeckt.
Der digitale Customer Service bei Krankenhäusern richtet sich primär an Patienten, die die größte Kundengruppe darstellen. Dabei werden z.B. digitale Gesundheitsportale genutzt, um Patienten elektronisch aufzuklären (eConsent), Medikations- und Therapiepläne bereitzustellen oder bei Follow-ups an Termine zu erinnern. Seit kurzem werden auch individuelle Krankenhaus-Apps angeboten, die den Patienten z.B. als Wegweiser durch die Gebäude und Räumlichkeiten dienen. Neben Patienten spielen einweisende Ärzte ebenfalls eine entscheidende Rolle. Diese können durch ein digitales Einweisermanagement an das Krankenhausinformationssystem angeschlossen werden, um Patienteneinweisungen zu vereinfachen.
6. Unterscheidung von ähnlichen Begriffen:
Der Customer Service wird oft mit dem Customer-Experience-Management (CEM), dem Customer-Relationship-Management (CRM) und dem Social CRM verwechselt. Dabei handelt es sich allerdings um unterschiedliche Konzepte. Diese Konzepte bauen jedoch auf dem Customer Service auf und können somit als Erweiterung betrachtet werden.
[1] Woratascheck H. und Horbel C. (2011) Relationship Management im Gesundheitswesen – ein theoretischer Rahmen zur Analyse der Beziehungen, in: Rüter G., Da-Cruz P. und Schwegel P. (Hrsg) Gesundheitsökonomie und Wirtschaftspolitik: Festschrift zum 70. Geburtstag von Prof. Oberender, Lucius, Stuttgart, S. 289-303.
[2] Almunawa M. N. und Anshar M. (2011) Improving Customer Service in Healthcare with CRM 2.0, in: GSTF Business Review, 1(2), S. 228-235.
Autor:
Alexandra Lehmann
Working Student Digital Health – Patient Care Management,
Siemens Healthineers
Lehmann A. (2020) Customer Service Digital. In: Matusiewicz D. Kusch C. (Hrsg.) Digital Health Lexikon, Health&Care Management, URL: hcm-magazin.de, Holzmann Medien, 2020.