EMEA-Umfrage Attraktivität von telemedizinischen Diensten

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Eine aktuelle EMEA-Umfrage von Applause zeigt, wie sich die Gesundheitsbranche im digitalen Bereich weiterentwickelt. Die wichtigsten Ergebnisse fasst Jan Wolter, General Manager EU bei Applause, zusammen und gibt einen Ausblick.

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    © Applause 2021 Telehealth Survey
    84 Prozent der Befragten nutzten die Telemedizin, um Kontakte während der Corona-Pandemie zu vermeiden.
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    © Applause 2021 Telehealth Survey
    Etwa die Hälfte der Befragten in Nord-, Mittel- und Südamerika und in der APAC-Region hat bereits telemedizinische Dienste in Anspruch genommen, während nur etwa ein Drittel der Befragten in der EMEA-Region dies getan hat.

Das vergangene Jahr war für die Beschäftigten im Gesundheitswesen von Turbulenzen geprägt. An Herausforderungen mangelte es nicht, denn die Pflegekräfte lernten neue Wege der Interaktion mit Patienten und Patientinnen sowie der Bereitstellung von Dienstleistungen kennen. Wenn die Gesundheitsbranche in irgendetwas Stabilität gefunden hat, dann ist es der Wandel, sagt Jan Wolter, General Manager EU bei Applause. Die „neue Normalität“ nehme immer noch Gestalt an, und es werden die anpassungsfähigen, innovativen Gesundheitsdienstleister sein, die sowohl florieren als auch ihrer Kundschaft eine effiziente Versorgung bieten.

63 Prozent wollen Nutzung von Telemedizin steigern

Eine Möglichkeit, wie sich die Patientenversorgung weiterentwickelt, ist die Telemedizin. Laut einer aktuellen Umfrage von Applause haben im vergangenen Jahr mehr Menschen als je zuvor telemedizinische Dienste in Anspruch genommen. Es ist unwahrscheinlich, dass sich dieser Trend ändert, denn 63 Prozent der Befragten gaben an, dass sie die Nutzung von Telemedizin in Zukunft steigern wollen. Da immer mehr Patienten und Patientinnen diese digitale Form der Versorgung in Anspruch nehmen, ist es die Aufgabe der Anbieter, ihnen das gesamte Spektrum an Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen – und das mit so wenig Problemen wie möglich.

46 Prozent nutzten mindestens einmal telemedizinische Dienste

Die Umfrage, die im Juli 2021 stattfand und mehr als 5.000 Antworten sammelte, ergab, dass fast die Hälfte (46 Prozent) der Befragten mindestens einmal telemedizinische Dienste in Anspruch genommen hat – 84 Prozent davon nutzten die Telemedizin als Möglichkeit, Personenkontakte während der Covid-19-Pandemie zu vermeiden.

Telemedizin ist zwar nicht neu, aber die Fortschritte bei Videokonferenz-Apps, die Verfügbarkeit von Smartphones und der Breitbandzugang ermöglichen immer mehr Anwendungsfälle. 2020 wurde so ein viel weiteres Feld verschiedenster Arten von Pflege auf digitalem Wege bereitgestellt, auch verstärkt durch die Corona-Pandemie. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass dieser Trend schnell an Fahrt gewinnt und sich durchsetzen wird. Auch Analysten wie Gartner beobachten, in welchem rasanten Tempo der Trend sich entwickelt.

In dem Bericht Product Leader Insight: Guide to the 2021 Healthcare Provider CIO Survey stellten die Analysten fest, dass die Pandemie zwar einige Technologieinvestitionen verzögerte, andere Investitionen, wie die virtuelle Pflege, allerdings dramatisch beschleunigte. Tatsächlich bleibt die Telemedizin der größte Technologie-Investitionsbereich für 2021.

Während die Telemedizin weltweit auf dem Vormarsch ist, hinken die Befragten in der EMEA-Region bei der Nutzung solcher Dienste hinter anderen zurück. Etwa die Hälfte der Befragten in Nord-, Mittel- und Südamerika (51 Prozent) und in der APAC-Region (49 Prozent) hat bereits telemedizinische Dienste in Anspruch genommen, während nur etwa ein Drittel (37 Prozent) der Befragten in der EMEA-Region dies getan hat. Als Hauptgrund hierfür wurde vor allem die fehlende Verfügbarkeit der Dienste genannt.

Wie geht es jetzt weiter?

Die Gesundheitsdienstleister haben aus der Pandemie Lehren gezogen – oft harte Lektionen darüber, was nötig ist, um eine effektive und funktionale digitale Patientenerfahrung zu bieten. Die obigen Umfrageergebnisse deuten darauf hin, dass die Telemedizin und die digitale Versorgung auf Dauer Bestand haben werden.

Aber es gibt noch viel zu tun. Einerseits gaben 77 Prozent der Befragten an, dass ihr telemedizinischer Dienst einfach zu bedienen sei – ein positives Zeichen. In einer separaten Frage gaben jedoch 48 Prozent an, dass es Funktionen gibt, die sie gerne genutzt hätten, die ihr Telegesundheitsdienst aber nicht bietet.

Man kann die Trends im Gesundheitswesen nicht vorhersagen, aber man kann die technologischen Anforderungen vorhersehen und anpassen. Das größte Hindernis für die Einführung von Telemedizin in allen Regionen ist laut der Umfrage der Zugang und die Verfügbarkeit. Von den 54 Prozent der Befragten, die noch keine telemedizinischen Dienste in Anspruch genommen haben, gaben 46 Prozent an, dass ihnen diese Option nicht zur Verfügung steht. 39 Prozent gaben an, dass sie es vorziehen, ihren Arzt persönlich aufzusuchen und acht Prozent gaben an, dass sie in letzter Zeit keinen Bedarf für einen Arztbesuch hatten.

Patientenerfahrung digitalisieren

Das moderne Gesundheitswesen umfasst zwar bereits viele digitale Systeme, doch ein Großteil der Patientenerfahrung ist immer noch analog. Die Patienten und Patientinnen müssen bei jedem Besuch Papierformulare ausfüllen, die oft redundante Informationen enthalten. Für die Kostenerstattung muss möglicherweise ein Papierformular ausgefüllt und per Post oder Fax verschickt werden.

Diese analogen Erfahrungen mögen sich unbedeutend anfühlen, aber es sind Erfahrungen, die die Perspektive des Kunden völlig außer Acht lassen. Zu allem Überfluss ist dies oft der erste von vielen Fehltritten in der Customer Journey: Die Rechnungsstellung kann unklar sein, die Wartezimmer können stickig sein, und die Terminvergabe kann Monate dauern und ist häufig nur vor Ort oder per Telefon möglich – und das alles für Patienten oder Patientinnen, die oft gar nicht dort sein wollen.

Einer der ersten Schritte, die Patientenerfahrung zu digitalisieren besteht darin, die verschiedenen Abteilungen in das Gespräch einzubeziehen. Ein positives Patientenerlebnis ist kein Schalter, den man umlegen kann. Es ist ein mehrstufiger Ansatz, der ein unternehmensweites Engagement erfordert. Es geht darum, die Berührungspunkte von Anfang bis Ende zu verstehen.

Patientenversorgung einfacher und effizienter machen

Das Endziel ist eine einfachere und effizientere Versorgung der Patienten und Patientinnen. Das klingt einfach, stellt aber die Dichotomie der traditionellen Patientenerfahrung auf den Kopf. Denn bisher verlassen sich Gesundheitseinrichtungen oft darauf, dass der Patient sowie die Patientin das Gesundheitswesen verstehen und nicht das Gesundheitswesen die Patienten und Patientinnen. Dieses Verständnis muss umgedreht werden, wenn man die Patientenerfahrung digitalisieren will.

Es gibt bereits einige Anwendungen im Bereich der Telemedizin und die oben genannten Investitionen deuten darauf hin, dass dieser Bereich weiterwächst. Dabei werden sich die Systeme durchsetzen, deren Nutzung intuitiv, unkompliziert und vor allem schnell ist. Und Gesundheitsdienstleister sollten das auch beachten, denn die Telemedizin ist dabei sich von einem Nice-to-have in ein Must-have zu verwandeln. Und das nicht für Patienten und Patientinnen. Die richtigen Anwendungen können das Personal maßgeblich entlasten und damit einen Arbeitsort attraktiver für potenzielle Angestellte machen.